【摘要】面对日益残酷的竞争挑战，建筑施工企业逐步认识到关系营销的重要性。文章根据关系营销的特点，对建筑施工企业实施关系营销的必要性进行分析,提出了在建筑施工企业实施关系营销的途径。实践证明，建筑施工企业通过实施关系营销，能够扩大营销业绩，提高市场占有额和企业形象。

　　【关键词】关系营销；建筑施工企业；客户关系

　　建筑产品主要根据业主和顾客的功能要求进行设计和建造，属于定制服务，建筑企业无法自行研发制造；建筑产品的交易由生产者与顾客直接进行，不存在分销和流通环节；建筑产品主要采用竞标报价方式确定承包价格，建筑企业无法自行定价；建筑市场的需求缺乏弹性，对促销和广告不敏感。因此，传统市场营销4P组合理论对建筑行业缺乏适用性。关系营销从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动的关键和终结的狭隘认识，面对日益残酷的竞争挑战，许多建筑施工企业逐步认识到关系营销的重要性。

　　一、建筑施工企业关系营销的本质

　　所谓关系营销，是把营销活动看成企业与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，旨在通过与之建立、发展、保持长期良好的关系，实现利润目标。企业置身于社会大环境之中，其营销活动的核心是正确处理与消费者、竞争者、供应商、分包商、金融机构、政府机构、社区以及公众之间的关系。关系营销的目的在于针对客户目前与未来的需要，进行持续性地交流，让客户永远成为企业的客户、朋友与合作伙伴。关系营销以沟通为基础，通过持续有效的沟通建立信任关系，追求共赢与互利。建筑施工企业关系营销的对象主要包括：

　　1．业主。业主是施工企业的主要客户，客户营销的目的不仅是与其签订承包合同，更重要的是通过关系营销和为业主提供超附加值的服务，与其建立信任关系，并使之成为企业的忠诚客户。

　　2．员工。员工不仅是企业的人力资源，更是为企业创造价值的最关键、最活跃因素。没有满意的员工，就不会有满意的顾客。员工营销就是通过工资待遇、分配制度、升迁机会、工作环境、企业氛围、内部沟通等环节的精心设计，提高员工满意度，激发员工的工作热情、发挥员工的积极性和创造性。

　　3．协作者。包括设计公司、咨询公司、监理公司等。通过正式的业务交往和非正式的关系沟通，增进了解，建立信任，实现互惠互利的协作目的，建立长期合作的伙伴关系。

　　4．分包与供应商。通过市场竞争选择分包与供应商，可以合理配置资源，分散企业经营风险，降低企业成本。对分包商和供应商营销的原则是利益同享、风险共担、诚意合作、共同发展，而不应该为了暂时利益损害民期建立的互惠互利的合作关系，因为分包与供应商的经常变动会导致交易成本的增加，而长期合作伙伴会因为彼此信任、配合默契导致成本和风险的降低。

　　5．竞争对手。竞争对于营销的目的是由恶性竞争走向联合与合作，通过联合投资、联合投标、联合承包和互相持股，以资金合作、技术合作、市场合作、股份合作等方式实现优势互补、共同发展，实现共赢。

　　6．金融与政府机构。金融机构营销的目的是建立信任关系、拓宽融资渠道，争取资金支持，政府营销的目的是在项目开发、工程投标、以及项目实施过程中取得政府部门的支持和协助，为市场营销活动和项目实施创造良好的外部环境和社会环境。

　　二、建筑施工企业关系营销的实践途径

　　建筑施工企业的关系营销途径可分解为客户关系管理、重视公共关系和以服务建立关系三方面，其中客户关系管理是基础，重视公共关系是手段，以服务建立关系是核心。

　　（一）客户关系管理

　　建筑施工企业投标阶段的客户关系主要由区域办事处管理，项目实施阶段的客户关系由项目部管理，而项目部会随着项目的完成解散，施工企业的客户关系极易中断和流失。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随着营销人员的调动而变化和消失，建筑施工企业具有很大的流动性，人员调动比较频繁，建筑施工企业史应该设法加强客户关系管理，建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。

　　一方面，建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商以及设计院、监理公司、中介咨询机构的客户档案，由专门机构负责对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，与其建立持久的信任关系。另一方面，尽量保持营销人员和项目部的稳定性，例如，在市场份额较大的地区设立机构精简的区域分公司，项目部尽量实行区域化流动，人员尽量保持动态稳定。

　　（二）重视公共关系

　　公共关系是通过有一计划地、持续地努力，建立并维持组织与公众之间良好相互理解的行为过程，目的是与这些公众之间建立互相信任的关系。建筑施工企业可通过公司重大事项新闻发布、企业业绩媒介宣传、政府关系协调、大型活动策划等公关活动树立自己的品牌和社会形象，提高企业的知名度和美誉度。同时通过公关策划，配合企业的市场营销活动，向业主等营销对象施加公众影响，取得良好的公关效果和营销成果。

　　例如2005年2月，中铁一局集团得知某市重点工程项目将于2003年10月招标，为提高中标率，公关和宣传活动进行认真策划，确定目标受众为：业主相关人员、技术专家、政府官员、广大市民。

　　公关策划：2003年3月，由办事处负责将本公司的宣传画册和成立30周年纪念品向业卞相关人员和专家赠送；5～9月份，通过正式和非正式渠道邀请业主单位主要人员参观公司正在北京和广州实施的类似工程，并促成与该项目的业主和监理单位进行座谈；7～9月，将公司对此工程的方案建议和意见以书面形式递交业主参考；8～9月，公司董事长对业主主要人员进行工作拜访，介绍公司情况和参与该工程的意愿；投标期间，在积极认真组织投标文件编制的同时，在该市发行量最大的报纸头版刊登本企业近年的施工业绩和实力报道。

　　实施过程：通过周密部署和安排，各项公关工作由专人负责，基本按照时间表完成。通过一系列公关活动，该企业的施工能力、现场管理、工程质量、企业信誉以及人员素质都给业主和专家留下了良好的印象。最终通过报价、施工方案、业绩和信誉的综合评比，该公司以综合评比第一名的身份如愿以偿的拿到了该项价值近1.4亿元的工程。

　　（三）以服务建立关系

　　企业服务创造价值。建筑产品是在业主、设计单位、监理单位、政府监督部门等各方主体的参与下共同完成的，在招投标阶段、建造以及使用过程中，各方都会从各自的角度出发，提出许多要求、建议和意见，建筑施工企业应该将他们当顾客看待，树立“以客为尊”的服务理念和服务意识，热情接待、主动沟通、积极回应。从这个角度讲，建筑施工企业的营销过程，也就是向顾客提供满意服务的过程。

　　建筑施工企业应该通过在投标、建造以及使用阶段对业主和用户提供细致、周到的服务，并进行顾客满意度的追踪和调查，主动进行质量回访等方法，建立、拓展、保持和强化与顾客的关系。通过“精确化服务”，把顾客的事看作自己的事，精确地了解和设法满足顾客希望的产品和服务，将服务理念融于关系营销当中。

　　例如浙江省著名民营建筑企业宝业集团在迅速发展的同时，注意正确处理企业与社会的关系，自觉从业主的立场考虑企业的经营和服务，认为企业的发展源于社会各方的信仟与支持，提出回报社会和重视社会亲和力的经营观念。企业主动为政府分忧，积极对政府发展项目和公益项目提供支持，树立了良好的企业形象，同时得到了源源不断地回报，许多政府项目都将宝业集团作为主要的工程候选人。

　　三、建筑施工企业关系营销的两个阶

　　段

　　如图1所示，施工企业的营销活动可分成两个基本阶段：投标阶段和项目实施阶段。投标阶段市场营销包括市场调研分析、营销策划、机构设立与人员分工、搜集信息、建立工作关系、办理市场准入手续、资格审查、投标文件编制与递交、合同谈判、办理保函等一系列活动，其直接成果是签定施工承包合同。营销对象包括业主、中介或招标代理、业主聘请的专家、以及对该项目有影响的政府官员等，一般由公司营销部门以及其管辖的区域办事处等分支机构负责。项目实施阶段市场营销通常被施工企业称之为二次经营，指在项目实施过程中努力与业主、设计、监理建立良好的关系，进行关系营销，以合同文件为依据，以感情交流为基础，以基础资料为证据，通过变更、调价、索赔等手段，争取其理解、支持与同情，千方百计减少损失，增加利润。

　　在目前的市场竞争环境中，工程项目多以低价中标，而且市场风险很大，有的甚至低于企业所能承受的成本价格，施工企业要取得利润，除了加强内部管理和成本控制，在施工过程中进行二次经营，充分利用合同中的有利条款，以关系营销为手段，通过各种策略，千方百计进行变更、调价和索赔，恐怕是施工企业在激烈的市场竞争中求得生存的重要手段。

　　例如，某城市高架桥项目中标价4630万元，合同工期5个月，由于采用最低价中标，经施工单位测算，预计亏损120万元。施工过程中，根据现场实际情况，通过对合同条款的分析，施工单位及时提出以下变更和索赔报告：（1）投标时业主提供的地质资料与实际钻探结果不符，桩基础的实际入岩深度增加，要求业主提高钻孔桩的中价；（2）由于受交通组织和拆迁干扰，改变了原施工方案和施工顺序，把原施工组织中的满堂支架浇筑方案改为膺架浇筑，导致工期延长和费用增加，要求业主给予补偿；（3）由于业主提供的甲供材料供应不及时，造成停工待料共计18天，要求业主承担停工损失。

　　以上变更和索赔费用共计320万元，由于资料翔实，事实清楚，依据可靠，经过大量的说服和谈判工作，争取了监理单位和业主的同情和认可，最终给予补偿217万元。通过项目实施过程中的二次经营，该项目基本持平，为企业挽回损失100多万元。

　　四、结语

　　建筑施工企业通过有效地实施关系营销，能够扩大营销业绩，提高市场占有额，同时进一步提高企业形象，创立品牌，从而获得建筑施工市场的长期竞争优势，而关系营销也必然会成为建筑施工企业新的经营战略和营销武器。

　　参考文献

　　[1]菲利普·科特勒著，赵平，等译．市场营销原理[M]．北京：清华大学出版社，2001．

　　[2]赵迎利．关系营销在建筑施工企业中的应用[J]．青岛理工大学学报，2006，（6）．

　　[3]闫继武．关系营销是经营成败的关键[J]．甘肃冶金，2006，（6）．

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