3．2病人对护理工作各方面的满意度

　　3．2．1入院介绍本调查在入院介绍方面共设置了3个条目，包括护士是否介绍病区环境、安全注意事项及紧急状况时如何呼叫医护人员。全面及时地入院介绍可以帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感。表2显示，该维度平均得分3．81分，提示住院病人对入院介绍总体较为满意，在开展整体护理后，各医院均把入院介绍作为护理工作的重要内容，并且得到了较好的落实。

　　3．2．2健康教育和围术期指导健康教育是护理工作的重点内容之一，病人获取知识是护理满意度一个先决条件，知识增加可提高病人满意度l6。健康教育维度设置了4个条目，包括对于疾病、检查、饮食、用药方面的健康宣教，围术期指导主要针对围术期病人，条目内容为护士能为病人及家属提供健康指导(如饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸等注意事项)。表2显示，本次调查各维度的得分差异虽然不大，但健康教育的得分低于其他维度，与国内其他同类调查结果一致[。一方面提示随着现代医学模式的改变，病人对医学知识、健康科普知识和康复知识的需求越来越高；另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，原因包括：护理人员对健康教育的认识不够；缺乏相关的知识和技巧；由于人力资源缺乏，护士缺乏足够的时间与病人进行信息沟通等。

　　3．2．3基础护理基础护理维度设置了6个条目，分别为环境安静、床单位整洁、解决睡眠问题、协助翻身、协助鼻饲病人进食、帮助保持口腔及身体清洁，其中后3个条目为选择项目，供卧床、鼻饲及生活不能自理的病人填写。表2显示，该维度得分也低于其他维度，其原因可能是基础护理工作不够扎实，部分护士仍有重治疗轻护理的现象，特别是手术后或生活不能自理的病人没有给予及时、全面的帮助，其中得分最低的一个条目是病房是否安静整洁，提示在病房管理中应重视各种噪声对病人的影响。建立人文关怀理念，是指引护理人员人性化护理临床实践的前提，从细微的基础护理做起，增加病人的舒适度和安全感，满足病人的基本需求是提高病人满意度的关键。

　　3．2．4护理人员的态度和责任心护理人员的责任心主要体现在病人能否得到及时、可及的护理服务等方面。态度体现在是否亲切热情、尊重隐私、尊重病人意见3个方面。表2显示，护理人员的态度和责任心维度得分较高。病人到医院的基本期望之一就是得到良好的治疗，但是，影响病人满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系。王国权等。分析了5年内病人投诉原闲，其中对护理人员服务态度不满为由的投诉占到61．6%。由此可见，良好的护患关系可提高病人满意度，改善服务态度是提高病人满意度的重要举措。

　　4　小结

　　为了在激烈的竞争环境中生存，医院体系正在经历巨大的变革。提高医护服务质量是医院仔和发展的根本。病人满意度调查是评价医护质量的重要部分，对满意度进行研究是提高病人监督能力和“以病人为中心”原则的体现。病人满意是治疗、护理的目的和结果，病人对护理满意度反映了医院所提供的护理服务实际满足病人需求的程度和成效。人是生理、心理、社会、文化、发展、精神等多种变量的综合体，现代护理的发展赋予了护士更多的角色职能，也提出了更高的要求。本次调查结果提示，护理人员在做好基础护理的同时，应加强对病人的健康教育，制订完善的教育方案，满足他们对信息的需求；同时护理管理者应注重提高护理人员的业务水平和知识层次，充分利用满意度调查的信息不断改进护理质量。