现代综合医院门诊的护理工作特点及对护理队伍的整体素质要求
作者：佚名； 更新时间：2014-12-13
摘要： 本文针对现代综合医院门诊部建设和发展需要，分析了门诊护理工作的特点及门诊护理管理人员和护士的基本素质要求，提出了提高门诊护理队伍整体素质的基本策略。
关键词： 综合医院；门诊；护理；整体素质
在现代社会条件下，由于社会医疗制度改革、社会竞争、工作压力等，越来越多的患者选择门诊医疗。门诊手术、输液、体检、保健、健康咨询、社区医疗、家庭病床服务等业务范围将进一步扩大。患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高，不仅是要求解除病痛，同时也要求满意的配套服务。还由于大量的社会资金投入医疗市场，建立了许多装备精良的现代医院，它们通过特色医疗、优质服务和高薪聘高素质医护人员等参与医疗市场竞争。因此，综合医院的门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验［1］，必须重视门诊护理队伍综合素质的培养和提高。
1 门诊护理工作特点
门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程。现代综合医院门诊部护理工作具有如下特点［2］：（1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台、导医服务、挂号室、候诊室、分科检诊室、抽血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等。通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等医技室以及住院处、观察室等。门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等，同时还包括检诊室及各分区管理、卫生清洁及协调门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，门诊部的设置、服务范围也在不断拓展。（2）接待病人数量多：大型综合医院门诊一般每天要接待千人以上来自社会各方面、不同阶层的病人，门诊病人数量与护理质量之间存在矛盾。（3）人群杂、病种多：病人及陪伴者来自社会各阶层，病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。（4）诊疗时间短：门诊病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，存在病人数量与服务质量的矛盾。需要加强科学管理，依靠护理人员的合理安排和疏导。（5）诊疗环节多：从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。（6）应急变化多：门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，病人要求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。（7）诊室多、医生变换多：门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变换较快。因此，门诊护理工作的特点是要落实到提高质量上，通过各种管理措施，改善设施条件、装备新设备、合理布局、利用信息网络技术等提高工作效率，信捷职称论文写作发表网，克服不利因素，通过努力提高护理人员的素质改善门诊服务质量。切实防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
2 门诊护士长的素质
门诊护士长是门诊护理工作的组织者和管理者，护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人、技术上的排头兵，同时，又要有较强的组织管理能力，需要培养以下基本素质。
2.1 门诊护士长要有扎实的专业知识 应精通护理专业知识，了解护理专业的新进展，成为学科带头人；练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范；取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究［3］。
2.2 具备良好的管理艺术 护理管理是艺术，是技巧。一位富有管理艺术的护士长，应善于用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，抓住护士的心理，即使批评对方，也能被接受，达到预期的效果；善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想；善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，做出正确的决策，达到应付自如，使工作效率提高等。护士长应该学会充分运用管理艺术，包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长［4］。
2.3 应具备较高的思想修养、道德水平和奉献精神 护士长自身的行为是护士的榜样，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系、严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。
2.4 护士长要富有人格魅力，善于调动护士的工作积极性［5］ 护士长作为护士的代言人，要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，与她们同甘苦、共患难，亲如姐妹。同时也要办事公正，善于用制度和标准管人。面对为广大患者服务的护士，护理管理者不但要站在为广大患者提供优质服务的主导位置，更应该尊重、关心和帮助护士，加强护士素质、专业理论、业务技术的培训。努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境。使护士每天都有一个愉悦的心情为患者服务。当工作中出现差错时，首先要分析差错发生的原因，并积极主动的与护士沟通，引导、帮助护士解决问题，将差错造成的不良后果降至最低，切忌训斥和埋怨。即使批评也要注意场合和地点，避免打击挫伤护士的积极性，给护士带来心理压力。因此，管理者应通过调动、激励、启迪和凝聚作用，激发护士的工作热情和创造力。
2.5 具有开拓创新的精神［6］ 门诊护士长大部分是从一线优秀护士中选拔出来的，一般具有扎实的专业理论知识、娴熟的操作技能和较广泛的医学、预防保健、心理学等相关知识，积累了丰富的临床资料。但现代社会的新技术和新业务发展很快，要求护理管理人员积极探索和寻求新技术、新装备来提高工作效率，改进护理工作质量。因此，护士长要善于捕捉工作中的点滴科研信息，运用科学创新的思维发现问题、提出问题、解决问题，使之上升为实用新技术，推动护理事业的发展。
2.6 护士长还要善于沟通，协调处理好各方面的人际关系 建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果［7］。护士长必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才资源，集思广益。
3 门诊护士综合素质
门诊是护士唱主角的工作场所，门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高，不仅要求掌握良好的护理技术，还要成为适应门诊各个岗位的多面手，同时还需要良好的心理素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力［8］。门诊护理队伍的整体素质提高，依赖于每个护士综合素质的集成，高效的运作管理和护士综合素质的培养是提高门诊护理质量的关键因素。根据现代门诊医学模式的特点，始终用“以病人为中心”的设计理念去培
关键词： 综合医院；门诊；护理；整体素质
在现代社会条件下，由于社会医疗制度改革、社会竞争、工作压力等，越来越多的患者选择门诊医疗。门诊手术、输液、体检、保健、健康咨询、社区医疗、家庭病床服务等业务范围将进一步扩大。患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高，不仅是要求解除病痛，同时也要求满意的配套服务。还由于大量的社会资金投入医疗市场，建立了许多装备精良的现代医院，它们通过特色医疗、优质服务和高薪聘高素质医护人员等参与医疗市场竞争。因此，综合医院的门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验［1］，必须重视门诊护理队伍综合素质的培养和提高。
1 门诊护理工作特点
门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程。现代综合医院门诊部护理工作具有如下特点［2］：（1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台、导医服务、挂号室、候诊室、分科检诊室、抽血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等。通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等医技室以及住院处、观察室等。门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等，同时还包括检诊室及各分区管理、卫生清洁及协调门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，门诊部的设置、服务范围也在不断拓展。（2）接待病人数量多：大型综合医院门诊一般每天要接待千人以上来自社会各方面、不同阶层的病人，门诊病人数量与护理质量之间存在矛盾。（3）人群杂、病种多：病人及陪伴者来自社会各阶层，病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。（4）诊疗时间短：门诊病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，存在病人数量与服务质量的矛盾。需要加强科学管理，依靠护理人员的合理安排和疏导。（5）诊疗环节多：从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。（6）应急变化多：门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，病人要求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。（7）诊室多、医生变换多：门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变换较快。因此，门诊护理工作的特点是要落实到提高质量上，通过各种管理措施，改善设施条件、装备新设备、合理布局、利用信息网络技术等提高工作效率，信捷职称论文写作发表网，克服不利因素，通过努力提高护理人员的素质改善门诊服务质量。切实防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
2 门诊护士长的素质
门诊护士长是门诊护理工作的组织者和管理者，护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人、技术上的排头兵，同时，又要有较强的组织管理能力，需要培养以下基本素质。
2.1 门诊护士长要有扎实的专业知识 应精通护理专业知识，了解护理专业的新进展，成为学科带头人；练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范；取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究［3］。
2.2 具备良好的管理艺术 护理管理是艺术，是技巧。一位富有管理艺术的护士长，应善于用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，抓住护士的心理，即使批评对方，也能被接受，达到预期的效果；善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想；善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，做出正确的决策，达到应付自如，使工作效率提高等。护士长应该学会充分运用管理艺术，包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长［4］。
2.3 应具备较高的思想修养、道德水平和奉献精神 护士长自身的行为是护士的榜样，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系、严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。
2.4 护士长要富有人格魅力，善于调动护士的工作积极性［5］ 护士长作为护士的代言人，要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，与她们同甘苦、共患难，亲如姐妹。同时也要办事公正，善于用制度和标准管人。面对为广大患者服务的护士，护理管理者不但要站在为广大患者提供优质服务的主导位置，更应该尊重、关心和帮助护士，加强护士素质、专业理论、业务技术的培训。努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境。使护士每天都有一个愉悦的心情为患者服务。当工作中出现差错时，首先要分析差错发生的原因，并积极主动的与护士沟通，引导、帮助护士解决问题，将差错造成的不良后果降至最低，切忌训斥和埋怨。即使批评也要注意场合和地点，避免打击挫伤护士的积极性，给护士带来心理压力。因此，管理者应通过调动、激励、启迪和凝聚作用，激发护士的工作热情和创造力。
2.5 具有开拓创新的精神［6］ 门诊护士长大部分是从一线优秀护士中选拔出来的，一般具有扎实的专业理论知识、娴熟的操作技能和较广泛的医学、预防保健、心理学等相关知识，积累了丰富的临床资料。但现代社会的新技术和新业务发展很快，要求护理管理人员积极探索和寻求新技术、新装备来提高工作效率，改进护理工作质量。因此，护士长要善于捕捉工作中的点滴科研信息，运用科学创新的思维发现问题、提出问题、解决问题，使之上升为实用新技术，推动护理事业的发展。
2.6 护士长还要善于沟通，协调处理好各方面的人际关系 建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果［7］。护士长必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才资源，集思广益。
3 门诊护士综合素质
门诊是护士唱主角的工作场所，门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高，不仅要求掌握良好的护理技术，还要成为适应门诊各个岗位的多面手，同时还需要良好的心理素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力［8］。门诊护理队伍的整体素质提高，依赖于每个护士综合素质的集成，高效的运作管理和护士综合素质的培养是提高门诊护理质量的关键因素。根据现代门诊医学模式的特点，始终用“以病人为中心”的设计理念去培
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