【摘要】呼吸内科开展优质服务，要求以患者为中心，为患者提供优质的服务。要求护士改善服务态度，提高自己的专业技术水平，加强医院的管理力度，不断总结经验。提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。

　　【关键词】护理优质服务;满意度;成效;思考

　　1引言

　　随着社会的发展和人们健康意识的提高，人们对医院的质量和服务的期望也更高。因此，开展优质护理服务，提高护理质量势在必行。高质量的护理服务是提供临床护理服务，增加精神、文化和情感服务，创造一个良好的环境，奉献爱心。我科在高质量的护理服务活动，开展了注重人性化服务，落实各方面的护理工作，贯穿整个护理工作流程，提高了护理人员的整体素质、护理质量和患者满意度，树立了良好的职业形象。

　　2基本方法

　　2.1制定计划

　　制定“优质护理服务示范工程”实施方案。通过分析实施高质量的护理服务存在的风险，同时为保证高质量的护理服务，结合医院特点进行护理工作，制定优质护理服务实施办法、方法和内容，并按计划逐步实施。

　　2.2实施方式、方法

　　各科室护士及相关人员，全员参与，组织责任，对患者负责。将基本护理服务纳入各级各类岗位工作人员的每一个岗位工作流程，并增设生命护理岗位，制定了辅助护士。护士组负责对病人的整体照顾，从附助护士、责任护士、责任组长到专业指导，层层把关。任组长负责领导本组患者的操作指导，随时可以解决护理工作中的难点问题。疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作，保证基础护理服务的全面实施，有效地实现全面无缝隙护理优质服务。

　　2.3实施内容

　　(1)制定流程

　　结合本科接收疾病的程度和特点制定分级护理方案、临床护理服务规范流程、基础和临床护理技术规范流程，修订和完善护理人员岗位工作流程。加强沟通，将人文关怀融入到护理过程中，将健康教育纳入护理过程中，将沟通的过程实现无缝对接，确保整个护理工作的连贯性和整体性，打破工作的界限，以病人为中心，保证患者的生理和心理安全，最大限度地保障患者舒适已经基本护理服务的规范化。

　　(2)人员培训

　　服务理念，服务流程培训。学习优质护理服务文件的相关内容，提升服务理念，为整个无缝病人服务中心打印输出并送到护士手中分项学习。认真研究核心系统的护理程序，保证护理工作的安全。开展高质量的护理服务满意度调查，开展出院后的随访，让护士了解满意度调查和出院后随访的情况，通过调查和随访，持续改进护理工作，提高患者及家属的满意度。

　　(3)实施过程

　　基础护理服务和护理工作流程纳入日常质量管理。观察病人的基础护理、疾病健康教育、满意度调查、核心系统的质量，对护理工作进行评估。每日反馈，每周总结并纳入绩效月奖，确保护理质量，调动护士工作积极性和主动性，保证高质量护理工作的顺利开展，实现护理工作的持续改进。

　　3成效医院优质护理服务活动一年来的成效

　　3.1患者满意度明显提高

　　分级护理服务项目公示、温馨提示，为患者家属提供告知书和健康知识指导，增强了护患对患者的知情意识和沟通能力，融洽护患关系，有效降低了护理纠纷和投诉。

　　3.2 患者自聘护工比例降低

　　开展优质护理服务的医院和病房，患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低。自开展优质护理服务后，自聘护工比例有所下降，减轻了患者的经济和社会负担，病房秩序明显好转。

　　3.3 护士责任感增强，综合素质提升

　　高质量的护理服务改革，使所有护士转变了服务理念，从病人和家属的利益出发，从被动到主动服务，而且还对所有护士礼貌和访问的方式进行教育，所有的护士工作认真，做一个整洁的着装规范，文明的语言，护士和病人之间建立一个良好，护士掌握病情、治疗计划，及时沟通信息，明确护理要点，完成治疗工作。这一模式提高了护士的责任心，提高护理质量，保证护理安全。

　　3.4 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平

　　在患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的技术水平和丰富的理论知识，仅靠服务态度好，也无法满足患者的需求，护理部通过开展该项活动，制定了一系列的业务培训计划和考核措施，促使护士不断学习理论知识、刻苦训练各种技术操作、使护士的技术水平全面提升，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。

　　3.5 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位

　　记录诊断和治疗的全过程，在这项活动中，规范各种记录系统，加强所有记录检查和监督，要求所有护理记录书写应整洁，清晰，干净，记录及时没有遗漏，护士应每天检查文件的标准化已经护理文件有没有出现任何错误。

　　4思考

　　目前，全国各地的护士短缺是一个普遍现象，一个护士当上俩个甚至三个人使用。护理工作量增加，护理人员配备不足，不能满足工作的需要。创建优质护理服务示范病房，每一个医院投入了大量的人力物力，我们的护士姐妹们也投入了十二点的热情。但是，毕竟高质量的护理服务仍处于试验阶段，我不知道多远它可以实现。另外，现在的护士都是受到过高等教育，本科、研究生从事临床护理工作也并不少见，这是一个巨大的护理资源浪费。

　　教徒式的无私无我牺牲奉献，在南丁格尔时代可能是女性发挥自我的唯一出路，但随着社会的发展，女性也能追求自我实现的时代，以南丁格尔式的护理使命对现代女性来说可能是走回头路了。在后现代主义的社会中，或许除了南丁格尔精神，护理专业本身更需要正视的是：护理人员作为一个独立的现代女性的内在需求，如何重新构建现代南丁格尔的形象与精神，才能让护理人员在专业上得到更自由的发展，更有自尊与自信，才能让患者享受到真实而持久的优质护理，这也是我们每一位护士或是护理管理者们值得思考的!

　　5结束语

　　在我科开展优质护理服务病房后，充分保障患者权益，满足患者的需求，最大限度的提高患者的满意度，提高护理质量。在患者心目中以及广大市民中树立良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立了良好的品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，而且取得了良好的经济效益。

　　【参考文献】

　　[1]曹淑贞.呼吸科开展优质护理服务办法与效果评价.《中国高等医学教育》[J]，2013.呼吸科开展优质护理服务的方法及效果

　　[2]祝丹.呼吸内科开展优质护理服务的方法与效果评价.《中国实用医药》[J]，2012.

　　[3]廖道荣.优质护理服务在呼吸内科开展的效果分析.《当代医学》.[J]，2014.

　　[4]周凤琴.责任制整体护理在呼吸内科优质护理服务中应用的效果分析.《中国美容医学》[J]，2012.

　　[5]刘萍.刍议呼吸内科优质护理服务.《今日健康》.[J]，2014.

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