摘要：儿科患者由于年龄小，患病时情绪较成人更加不稳定，且现在国内大多数孩子都是独生子女，各方面条件相对优越，家长对其格外关系与照顾，对医疗护理期望值较高，因而儿科成为医患关系最紧张的科室。以人为本的人文护理不但可以为患儿康复提供保障，而且也能减少护患纠纷，得到家长的认可，值得我们去探索和进一步完善。

　　关键词：人文护理；儿科；满意度

　　引言

　　随着社会经济的发展，医疗条件的改善，患者及家属对医疗期望值越来越高，但同时由于现行医疗体制尚不完善，临床护理人员配备明显不足，导致护理工作繁重，易产生抱怨情绪，进而将不良情绪带入工作。而儿科患儿具有年龄小、认知能力与自控能力较差、病情变化较快等特点，因此儿科成为医院投诉率较高的科室[1]。我院自2010年1月以来在儿科实施人文护理，提高了患者护理满意度，保证了护理质量，现报导总结如下。

　　1资料与方法

　　1.1临床资料对2010年1月至2015年12月我院收治的患儿80例，入院后随即分为两组，其中40例在实施人文护理作为观察组，其中男25例，女15例，平均年龄4.3±0.1岁；对照组40例实施儿科护理常规，其中男24例，女16例，平均年龄4.9±0.3岁。两组间性别、年龄及疾病构成等差异无统计学意义(P>0.05)。1.2方法患儿入院后，对照组实施儿科常规护理，包括常规输液、监测生命体征等。观察组实施在儿科护理常规基础上实施人文护理，首先对相关护理人员进行业务培训与人文护理知识培训，提高技术操作水平，尤其是静脉穿刺技术与人文护理相关知识及技能，经考核合格后上岗，具体措施如下：（1）营造人文服务环境：要求病房环境幽雅、整洁、卫生，设施完善，有便捷的传呼系统以便患儿随时能得到护士的帮助；营造适合患儿生理与心理特点的环境，如摆放绿色植物和鲜花，墙壁色彩鲜艳，以患儿熟悉的动漫人物为主；（2）建立人文服务模式：在诊疗服务过程中，护士与患儿接触最多，护士的言行举动都对患儿及家长有深刻的影响。因此要求护士注意个人仪表和风度，服务中使用文明礼貌用语，主动接触患儿，态度热情、和蔼，对婴幼儿多抚触、搂抱，对大龄患儿可讲故事、玩游戏等消除患儿恐惧、紧张心理与陌生感，尽快缩短双方距离；(3)丰富人文服务：对患儿按照护理程序提供全程的优质服务，患儿、家属时时处处真情相待，发生不和谐事件时要控制自己的情绪，忍让在先，不使用过激的语言与行动；尽可能解决住院过程中遇到的困难、协助检查、指导用药；特殊日子送慰问，如在儿童节或患儿生日送上一份小礼物等[2]。1.3观察指标统计两种护理护理模式下的满意度，从护理质量、服务态度、及时性等方面评价护理满意度，根据评分将满意度分为不满意、一般、满意、非常满意。非常满意与满意计入满意度。1.4统计学方法本研究采用SPSS18.0软件包对所得的数据进行χ2检验或Fisher确切概率法检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

　　2结果

　　观察组40例患儿中，非常满意20例，满意16例，一般3例，不满意1例，总满意度为90.0%；对照组40例产妇中，非常满意17例，满意13例，一般8例，不满意2例，总满意度为75.0%，两组间护理满意度差异有统计学意义（P<0.05）。

　　3讨论

　　随着社会经济的快速发展，生活医疗条件的改善，患者对医疗卫生条件与医疗望值越来越高。目前国内大多数孩子都是独生子女为主，孩子是父母、祖父母的心头肉，患儿家属见不得孩子受一点痛苦，家长对其格外关心与照顾，往往过分担心患儿，而患儿由于年龄小，情绪控制能力差，发生不满意事情时患儿家属容易将这些情绪转移至对护理工作的不满和挑剔，因此较其他科室更易发生医疗纠纷[1]。护理学被认为是充满人文关怀的学科，强调护士必须在掌握一定人文科学知识的基础上，从心理社会和关怀行为两个方面给予患者人性化的照顾。人文护理就是关注人、关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权利，使人文精神在护理工作中得以充分体现[3]。人文护理的核心是尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私[4]。通过人性化的护理服务融洽了护患关系，提高了患者的满意度，不仅患者满意率不断上升而且减少了护理不良事件、护理投诉的发生，同时提高了护士的自身素质、人格和职业品格，使护士与时俱进，不断更新护理观念，倡导良好的护理科学观，在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存与发展树立起良好护理品牌。我们在实施人文护理过程中，苦练静脉穿刺基本功，对于穿刺有困难的患儿要及时与家长沟通，将对孩子的关爱与爱心传递给家属，取得家长的理解和配合。实施人性化护理后，我院儿科患者满意度由75.0%提升至90.0%，说明人性化护理可明显提高患者满意度，减少医患纠纷，与刘青[5,6]等研究结果相似。综上所述，儿科实施人文护理，可明显降低医疗纠纷，通过患者满意度，值得在临床护理工作中大力推广。