1.1.1护理人员的服务意识及态度欠佳由于窗口单位患者多，陪护人员多，工作量大，护士工作繁重致使服务态度欠和气，语言欠礼貌。而窗口单位的患者往往是门诊患者，到医院除寻求相关的医疗支持外，尚需得到医务人员的同情、理解。护理人员言语过于冷硬，解释过于简单，常常成为护理纠纷的导火线。

　　1.1.2护患沟通不良护患交流不当，沟通不良是纠纷的基本原因。护理人员业务素质低，对患者提出的问题不能给予正确回答。导致患者对护士的信任程度降低，给护患交流和沟通带来障碍。

　　1.1.3护理人员法律意识淡薄[1]随着社会的进步，患者的自我保护意识逐渐增强，而护理人员由于相关的法律知识缺乏，自我保护意识不强而导致护理纠纷。形成纠纷后不能按正规渠道进行有效解决，致使矛盾激化，引起更大的纠纷。

　　1.1.4护理管理制度方面因素护理管理执行制度缺陷，护理人员缺乏有效的职业道德教育，质量监控措施不得力，管理制度不完善，约束力不强，文书管理不妥，对患者潜在的不安全因素缺乏预见性，一旦患者发生情况变化缺少相应合理的处置措施。

　　1.2与患者相关的因素

　　1.2.1自我保护意识及价值观念太高随着人们文化水平的提高，对医学知识的认知程度也相对提高了。患者对医疗护理活动中出现的问题及现象都希望有个明确的解释及说法，并自我地认为到达医院后自己首要应该得到诊治或救护，不耐心听取解释，更不想等待，从而易与医护人员发生矛盾纠纷。

　　1.2.2患者本身的不配合患者本身不想进行检查诊治（有些人害怕疾病得到证实），进而对医护人员的合理安排极度排斥，拒不配合，一旦发生意外，容易引起冲突。

　　1.2.3不切实际的过大期望值患者及家属对疾病的认知程度、转归情况没有正确的认识，对疾病的诊断从心理上不认可，认为没有医生告知的那么严重，而对疾病的恶化或死亡，一旦出现，难以接受，进而情绪过激，以至引起纠纷。

　　1.2.4无理取闹，别有企图极少数患者存在不良心理，抓住医院宁愿赔偿而息事宁人的心理，提出过分的无理要求，一旦没有得到满足，便借题发挥，毁坏医护人员形象，影响医院的声誉，严重影响医疗护理工作的正常进行。

　　2防范及对策

　　2.1从护理人员本身

　　2.1.1加强护患的理解与沟通改善服务态度，提高护理人员专业素质是根本。护理人员要真正树立“病人至上”的意识，做到对患者尊重体贴，服务周到热情，掌握患者的心理状态。要不断完善自我，强化自我，让你的礼貌、热情的态度及良好的专业知识赢得患者的信任。

　　2.1.2提高自我保护意识是防范护理纠纷的重要环节严格执行医院各项规章制度和护理技术操作常规，减少差错事故发生率是关键。随着我国各项法制不断完善，人们的法律意识普遍增强，并会运用法律程序来处理各种纠纷和差错事故。因此，护理人员本身，不论是为了患者亦或为了保护自己，都应该学习有关的规章、制度、法律、法规。2.1.3加强业务技能培训，提高护士综合素质随着医疗技术突飞猛进的发展，对护士掌握专业知识和技能的要求就越高。一名护士的专业知识与相关知识掌握得越深广，技术才能的能量储备就越雄厚，素质就越高，就越能更多地看到问题的本质和全局[2]。

　　2.1.4健全完善护理安全的管理护理管理者应针对本部门存在的薄弱环节，制定详细的护理管理标准，规范护理工作流程的各个环节，成立质控组，各司其职，定期分析形式，发现问题及时纠正处理，真正做到护理工作落到实处。健全护理服务记录，制定有效的管理制度与措施。

　　2.2与患者相关

　　2.2.1换位思考，积极配合改变固有的思维方式，学会换位思考，能设身处地的理解医护人员的工作的艰辛，积极配合医护人员的各项治疗操作要求，遵守有关的规章制度，尊重医护人员的意见和建议，有特殊的要求和想法时应和医护人员及时沟通。患者及家属应调整心态，调动一切积极因素，提高对疾病变化的应对能力，树立战胜疾病的信心。

　　2.2.2面对分歧，积极寻求合理的解决途径一旦发生纠纷，出现意见分歧，要能冷静思考，沉着面对，及时与上级领导沟通，协调各方面的关系，找到正确、合理、有效的解决途径。

　　参考文献

　　[1]李红玲.护理纠纷的原因及防范对策.中华现代医院管理杂志.

　　[2]席玉华.15起急诊护理纠纷原因分析[J].中华护理杂志，2002，37（1）：42