【摘要】目的：总结本科室开展优质护理服务的体会。方法：采用包括组织对“优质护理服务示范工程”标准的学习、培训、实施。结果：患者及家属的满意由原来的95%显著高至100%P<0.05(u=2.265)。结论：认为优质护理可以提高护理人员的服务意识，提高护理服务质量，使病人满意度提高，减少护理纠纷、投诉。

　　【关键词】护理;优质护理

　　2010年5月我科按照医院要求，开展“优质护理服务示范工程”活动，我们组织全体护理人员认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理示范工程”活动方案，让全体护士转变观念，充分认识开展“优质护理示范工程”活动的重要性。经过多次讨论，在《遵循基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》以及《综合医院分级护理指导原则(试行)》的基础上，制定科室具体的“优质护理示范工程”活动方案，和具体实施细则。倡导主动服务、用心服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适的就医环境，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。具体总结如下。

　　1具体实施措施

　　1.1 改变工作模式及排班方式：在整体护理的基础上实行小组包干制和护士包干两种模式，患者的每一项护理工作均具体地落实到当班护士，做到了包床到护、人人管病人。在排班方式上，彻底改变以往的功能制排班方式。实施APN排班和弹性排班相结合。根据临床护理工作强度、难度灵活调配护理人员，对护士分层使用，护理组长和资深护士负责危重病人、技术性高的护理工作。低年资护士偏重基础护理及技术性要求较低的护理工作。同时根据病人情况，实行了弹性排班，二线班。

　　1.2 夯实基础护理，认真落实晨晚间护理。

　　1.2.1 A班护士上班时间 ：A班护士上班时间是7：30～16：00。A班护士7：30上班负责所管病人的基础护理工作。包括口腔护理、床单位的整理、梳头等。做到了每个病人有人管，避免了晨间护理走过场，流于形式的现象，使晨间护理落到实处。

　　1.2.2 落实分级护理：责任护士对所负责的病人做到全方位的护理，加强了病房巡视及生活护理、皮肤护理、管道护理，注重每个细节，注重人文关怀，做到按需护理。

　　1.2.3 责任护士做好病人出院指导：对每个出院患者，责任护士做好出院指导。协助患者办理出院手续，责任护士负责通知物业人员搞好终末料理，并对终末处理把关，对已做好料理的床单位，床头桌上放置“祝您健康”的温馨提示牌。

　　1.3 提供人性化的护理服务：充分调动护理人员的积极性，为病人提供人性化的护理服务。

　　1.3.1 建立了系统化的随访体。对慢性病患者提供全程无缝隙服务，患者出院时由责任护士发放满意度调查表，收集患者在住院期间对医疗、护理、后勤的评价、建议和意见。发放爱心联系卡，开展了家庭访视和电话回访，延伸护理服务空间。

　　1.3.2 患者床头建立了温馨提示牌：我科是一个综合内科病房，住院病人平均年龄达到了65岁以上。为了预防老人跌倒、坠床，责任护士对病人进行了动态的风险评估，床头设立防坠床、防跌倒等温馨提示牌。另外糖尿病病人、长期卧床病人设立“您需监测空腹血糖”、“您需定时翻身”、“防压疮”提示牌。对特殊检查病人床头设立相应提示牌等等。这样避免了护理不良事件发生。

　　1.3.3 开展了多种形式的健康教育：护士站健教资料架免费为病人提供内容及形式多样的健教资料，患者可根据自己的需要随时拿取，责任护士根据病人情况的不同进行个性化的健康指导。每个住院患者都会发放一份有针对性的健教单，并且责任护士会根据患者情况进行动态更新。每月召开一次护患沟通会，征求患者的意见及建议。同时进行“住院指南”的介绍及健康知识讲座。每年春节，都会向住院病人发放新年礼物，病人生日都会收到医护人员的祝福和生日礼物。

　　1.3.4 病人饮食护理落实：责任护士深入病房落实所管病人的饮食情况，协助进餐，病房免费提供微波炉，方便病人使用。

　　1.4 规范了各项护理工作流程：对科室常用仪器、设备操作，日常护理操作，做成了SOP。这样做到了规范操作，对年轻的同志来说，能帮助她们尽快熟悉业务，有标准可依，而且还可以避免同一项操作由于护士执行操作不同而引起的纠纷。

　　2结果

　　自开展优质护理服务活动以来，晨晚间护理质量明显提高。病房秩序明显好转，红灯率明显降低。从先后发放的满意度调查表各100份。出院患者及家属对护理工作满意度由原来的95%显著上升到100% P<0.05(u=2.265)。由于责任护士经常与医生沟通，医护联系更和谐。护患关系更加的融洽，病人送锦旗、感谢性给护士的更多。护士的职业自豪感、成就感提高。

　　3讨论

　　3.1 护士服务意识提高，护患关系密切：随着优质护理服务活动的深入开展，护理人员观念发生了很大的变化，变被动服务为主动服务。从“要我服务”转变为“我要服务”，努力为病人提供全程无缝隙的优质服务，满足病人的不同要求，提供个性化护理服务。

　　3.2 基础护理工作是护士与患者沟通的桥梁：基础护理工作是护理工作的重要组成部分，是护士与患者沟通的桥梁。优质的基础护理工作是实现患者满意目标、提高服务质量的关键所在，是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求，也是护理专业和护理行业发展的迫切需要[1]。自开展“优质护理示范工程”活动以来，我们实施包床到护，人人管病人。责任护士负责病人治疗、护理、健教、陪检、文书等，为患者提供全程无缝隙护理服务，加强了基础护理，认真落实了晨晚间护理[2，3]。

　　3.3 优质护理服务示范工程 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了患者及家属对护理工作的满意度。护士的专业素质得到了提高，医护关系更融洽。护士专业价值感得到了进一步提升，真正达到了六个满意。

　　参考文献

　　[1]江会，刘薇群，贺建雄等。基础护理实施与患者对护理质量满意度的相关性分析[J]. 解放军护理杂志， 2010，27(6B)：897～913

　　[2]丁淑贞. 临床护理工作规范管理流程手册[S]. 北京： 人民卫生出版社， 2009.1～37

　　[3]黄金， 姜冬九. 新编临床护理常规[S]. 北京： 人民卫生出版社， 2008.73～120

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