三、服务人员的管理
　　
　　 服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务人员管理包括人员的选拔、岗位安排、人员培训等。
　　 在英派斯健身俱乐部，与会员直接接触的人员分为3类，服务人员、会员经理、健身教练。各有不同的职责，划分明确。其选拔和管理的标准也不一样。一般服务人员，主要职责是保持场馆的卫生。这部分的人员选拔相对简单，通过对卫生标准的制定和检查来对人员进行考核。会员经理，职责主要是发展会员，接待新会员，办理会员入会手续，并为会员实施后续服务，定时与会员接触，收集会员对俱乐部的反馈。会员经理是顾客与俱乐部接触的第一步，会员经理的表现会很大程度上影响顾客是否决定入会。因此，对会员经理的选拔和培训是非常重要的，一般而言，健身俱乐部选择会员经理的标准是外表有亲和力，有一定的表达能力和沟通能力等。健身教练，主要职责是指导会员进行锻炼，合理利用器械以及领操。选拔健身教练的标准除了专业以外，还要求年轻，形体健美挺拔，气质阳光，积极向上，开朗活跃。这样的健身教练可以让会员产生对健康美丽的向往，激发会员积极投身锻炼的热情，这种气氛的营造是健身俱乐部非常关键的竞争力，也是吸引会员非常关键的要素。
　　
　　 五、实体展示
　　
　　 对于服务行业，实体展示是一个重要的营销要素，是最先向顾客传达定位信息的一个手段。实体展示应该紧密围绕着市场定位来开展，在各个方面和细节都体现自身的定位。在健身行业同样非常注重实体展示的工作。就英派斯俱乐部而言，场馆的装修风格明亮大方，充满现代气息和时尚风格，健身大厅全部打通，使用统一标准的器械。场馆内建有体操房，格斗室，高温瑜珈房，动感单车室和壁球室以及一个室内温水游泳池。附属设备有接待区，休息区，桑拿室，沐浴更衣区等。整个场馆的风格统一，设备齐全，让人产生舒适方便的感觉，充分体现了英派斯俱乐部中高档次，时尚休闲的市场定位。
　　
　　 六、服务流程的设计
　　
　　 人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即服务递送过程。在许多服务经营上表现、人和过程是密不可分的。英派斯健身俱乐部作为连锁机构，提供统一的服务标准和服务流程。英派斯健身俱乐部在互联网上建立网络管理大学，帮助各个分馆的管理者们学习如何在现实中流畅地运行各项服务流程。不得不说，在英派斯俱乐部中流程设计和在现实中是否完全按照流程来运做之间还是存在很大的差距。究竟是流程本身的不合理还是在运做管理上的缺陷，可能还需要管理者进行进一步的思考。
　　 综上所述，我们可以看到，随着健身市场的扩大和成熟，健身俱乐部的运行和营销行为也开始走向成熟和理性。作为典型的服务行业，服务营销的理论可以用于指导健身行业的营销实践，这个行业的发展也可以进一步充实和检验理论。英派斯健身俱乐部的发展和壮大与他们在营销上的成功是分不开的。营销上的成功首先是表现在对目标市场的准确把握，结合自身的优势做出准确的市场定位；其次，紧密围绕市场定位确定相应的营销组合。就本人的观点来看，英派斯健身俱乐部在产品的设计和定价，服务人员选择以及实体展示方面做的比较好，而在服务流程的运行管理上还存在一定的缺陷。
　　
　　参考文献：
　　[1]菲利普·科特勒（美）著，营销管理[M]，上海人民出版社2003，P340
　　[2]Christian Gronroos著，吴晓云译，服务市场营销管理[M]，复旦大学出版社，1998