六、关于巩固老用户与发展新用户
　　
　　创造用户包括两个方面：一是巩固老用户，二是发展新用户。
　　这里应当强调，千万不能丢失老用户。因为经验告诉人们，丢失一位老用户比发展一位新用户，其损失要大得多。《兰德诊断》一书曾经讲到，“市场占有率受到侵害，意味着顾客正转向你的竞争对手。这些顾客一旦失去就很难再争取回来——也许永远不能。关键就在这里，市场份额是至关重要的。”这句话讲得有道理。
　　我们不是常讲要创造更多的、越来越多的“回头客”吗？而“回头客”是由“头回客”发展而来的。所以营销服务中，必须善待“头回客”。调查资料显示：
　　(1)一位感到满意的顾客，可能为公司带来20多位客户；一位感到受气的顾客，可能使公司丢失20多位客户。
　　(2)争取一位新顾客，所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。
　　所以，在创造顾客的两个方面中，巩固老顾客与开发新顾客的作用很不一样。卓越的工作，是要让老顾客成为企业的能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”的口碑影响力的作用。
　　
　　七、关于服务发展的一个大趋势：开发个性化服务
　　
　　在满足顾客需求的服务中，包括注意满足“个体”或“单个”顾客的个体需求、单个需求、个性化需求。不能以相同的服务去满足那些具有不同要求的顾客或客户。按照戴尔公司的说法，就是，大多数的公司以产品为细分单位，他们则是在产品细分之外还加上顾客细分。他们相信，每一个顾客的个别需求和行为，决定了他们应该提供什么样的产品与服务。如果不懂得使服务如何满足那些有单个需求的顾客或具有相似需求的顾客群的需求，那将会失去有分量的商业机会。在这个方面棋高一着，包括让顾客设计自己的特殊样式的产品，那将会为公司带来极大好处。这就是处理好“标准设计”与“个别设计”、“标准服务”与“个别服务”的关系。
　　 八、关于服务的一个新理念：“与用户的欲望赛跑”
　　
　　这是用户论在激烈市场竞争中提出来的一个新理念。有的企业提“比顾客的需求做得更好”；有的提“服务要比客户的要求做得更好”；有的提“设想在顾客前面”。
　　“与用户的欲望赛跑”，这个新理念的本质意义是超越有求才“应”的服务，超越顾客提出什么，我才给你什么的服务，而是一种精致的服务，是要设想在客人前面，凡事都要为客人事先设想，主动地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已经为他安排妥当。它就好像跟客人的期望在赛跑!这是企业之间在市场的激烈竞争中所推出来的。
　　
　　九、关于服务是一种双向互动的特殊的情感式劳动
　　
　　多年来，我们对于服务的研究不够深入，不够细化，特别是对于服务的特殊性研究得很少。这不利于企业开拓市场。必须看到，消费者购买一件商品，同时也在购买一种服务。而且在今天，在产品的差异性越来越小的情况下，消费者购买服务就更为重要。
　　但购买商品同购买服务很不一样。服务不可能像实物商品那样进行运输和保管，称之为“无存货性”。而且如同有的学者讲过的服务具有不可逆性。对于实物商品，若觉得买得不称心尚可向卖方退换，从而恢复到原来的状态，但服务提供之后就不能再复原了。
　　还要看到，提供服务的内容、特别是服务质量，往往要受到服务提供者当时的主观精神状态、心里情绪的影响。这就要求作为服务提供者的员工要提高、训练自己的心理素质，要注意思想意识修养，具备良好的精神状态。
　　所以说，服务竞争，背后是员工综合素质的较量。
　　新的用户论认为，在服务过程中，要把每一次同顾客的接触看作是一个值得重视和利用的“商机”的来临，看作是一个赢得信赖的“关键时刻”。在今天人们称之为“买方市场”、“顾客选择企业”的时代，特别是消费者越来越重视个性张扬、重视消费心里体验和美好感受，重视消费的审美功能的情况下，要做到“不流失”顾客，不断发展和扩大忠实的顾客群，使顾客重复惠顾，就必须下大工夫把服务作为一种特殊的“情感式劳动”加以研究，探索企业员工与顾客之间富有成效的相互沟通的“互动关系”。
　　服务是一种情感密集、感情传递、情感交融、情感互动的行业和行为。优秀的服务员工，不仅是服务的提供者、承担者，而且是情感的沟通者和传递者。服务的过程，一方面可以使员工把企业的情感、价值、理念传递给顾客；一方面又可以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业。这种相互沟通的行为，可以使服务升华，不断进入新境界。
　　
　　十、关于创服务品牌
　　
　　过去我们常讲物质产品品牌，现在需要加上服务品牌。强调服务品牌，应当说是品牌战略的一大进步，是品牌战略的深化、拓展与延伸。
　　前几年，青岛交运集团注册了“情满旅途”的服务品牌，日照供电公司注册了“诚信彩虹”的服务品牌。应当说服务品牌的出现，意义重大。
　　名牌战略有5大要素，其中包括名牌企业、名牌产品、名牌服务、名牌企业家、名牌员工。名牌战略、品牌战略只讲产品名牌，而不讲服务名牌，也是一种不全面的名牌观、品牌观。
　　
　　十一、关于建设服务文化，创建中国服务经济学与中国服务文化学，必须注重研究中国传统文化根脉与优秀商德
　　服务经济的概念、服务经济学都是外国人先提出来的。但我们今天建设、培育服务文化，创建自己的服务经济学、服务文化学，也有很多自己的优势。其中有一点，一个独有的重要一点，就是中华民族源远流长的优秀传统文化与传统商业道德。这是我们的一个很重要的文化根脉。当然，优秀传统要与现代精神、时代精神相融合，但这个根脉万万不可忽视。国外学者在研究现代企业时不是也在研究中国的儒学、道学、佛学吗？不是也很看重《孙子兵法》，也在讲“上下同欲者胜”吗？
　　在这个问题上，我们也可从周总理概括“全聚德”精神中得到启示。周总理生前27次去全聚德接待外宾。有一次总理接待外宾时，外宾问：全聚德是什么意思？周总理随口而答：“全而无缺、聚而不散、仁德至上”。这三句话就是全聚德精神。这也点到了优秀传统文化根脉与底蕴，宣传了中国的优秀商业道德。
　　讲仁德、讲诚信，首先要有诚心。儒家经典讲：“仁义礼智源于心。”中石油炼油与销售公司的服务理念是“关注细节，用心去做”，这个“用心”就很好。
　　如何使优秀传统文化与美德同现代市场经济结合起来，同现代企业精神、服务理念融为一体，这是一个重大的历史性课题。这方面的实践创新与理论研究都应当深化、应当拓展、应当细化。这也可以使我们对全世界的服务经济学、服务文化学的发展作出独有的贡献。