医院护理学生护患纠纷原因及对策探讨论文
作者:佚名; 更新时间:2018-10-24

  选取我校10所三甲以上的直属和非直属附属医院作为调查对象,走访科室和护理部了解我校护理学生2012~2014年在医院实习发生护患纠纷情况。回顾调查统计资料,发生纠纷的女护生101人次,男护生6人次,年龄20~24岁,平均年龄(21.55±1.45)岁,文化程度:大学本科。共发生107起护患纠纷,对107起护患纠纷通过护患双方提供的陈述材料及病历等原始资料分析,归纳出了引起护患纠纷的原因有几方面,其中护患沟通37例,服务态度24例,技术水平17例,责任心15例,法律意识14例。

  1.2方法

  将原始资料输入计算机并进行统计分析,并按每例纠纷发生的主要原因进行分类,统计方法采用百分率。

  2结果

  据统计我校东莞市两所综合性教学医院2012~2014年实习护理学生发生的护患纠纷共计107起,发生的主要原因涉及护患沟通、服务态度、技术水平、责任心、法律意识等方面,统计归类如下。

  3护生护患纠纷原因分析

  3.1护患沟通障碍与服务意识造成的影响

  护患之间缺乏有效的沟通成为医疗纠纷公认的主要原因之一。护生刚进医院工作,工作经验不足,工作任务比较繁重,护生欲完成工作任务心切。根据调查结果显示,护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷的比例分别为34.6%、22.4%,居前两位。这反映出护生在护理病人时,有人服务意识不强,与患者沟通交流缺乏技巧,对患者缺少耐心和同情心,在与病人的交流过程中简单应付或使用专业术语过多,对患者态度冷漠,说话生硬,患者提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位,或者静脉输液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悦,尤其是患者病情不稳定,患者与家属焦虑、易怒,语言往往过激,这都极易引起或诱发患者及家属的不满情绪而发生纠纷。因而护生应仔细观察带教老师在护理患者时的沟通技巧。带教老师临床经验丰富,沟通技巧熟练,对患者进行治疗、护理时不但认真询问患者的病情变化,观察患者对药物治疗效果及反应,而且几句话,就能拉近与患者的关系,如“我又来看你了”、“我一直想着给您换药,可刚才病人太多”等等,使患者产生亲切感。护生与患者沟通时,要说“有什么需要我帮您的”、“我在治疗时,可能比较痛,您实在不舒服时,可以让我暂停”、“您的痛苦我能理解”等等,这些可以表现出我们的人文关怀,使患者在心理上得到安慰。护生应具备化解语言冲突的能力,语言具有无穷的魅力,我们知道,良言一语三冬暖,恶语伤人六月寒,在与患者语言有分歧时,不要纠结于某句话的不当,要心气平静,使事态向好的方面转化,使争执变为沟通,使沟通更加融洽。带教老师要指导护生对患者进行治疗、护理时要认真询问患者的病情变化,观察患者对药物治疗效果及反应,这能使患者产生亲切感。如果患者主动就某治疗状况进行探讨,护士不要简单地回答“是”或“不是”。与患者进行语言沟通时护士应集中倾听对方的谈话内容,并把自己所理解的内容及时反馈给患者,可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听,以增加患者的信任。为使沟通更融洽,应根据患者的谈话延伸提问,使沟通有效地进行下去。要了解患者的感觉症状及心理需要,从而做出相应的心理护理,加速护患关系的建立。

  3.2患者的期望值与护理技术水平的差异影响

  在日常的护理工作中有的患者对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练,要求护生输液要一针见血,不得有误。如果护生对患者的病情观察没有预见性,健康指导时急于求成,或对引进的新设备及更新的仪器使用不熟练,甚至违反护理操作规程,这必然增加患者的痛苦,达不到满意的效果。这反过来又会给护生带来更大的心理压力,加大操作失误的可能性。同时患者希望得到有关自己疾病的饮食、用药、其他注意事项等方面的知识宣教,如果护生不能正确全面回答患者,解释不到位,相关专业知识出现缺乏,则会造成患者对护生的不信任,持怀疑态度,期望变失望,不能达到患者的要求,使患者对护理工作产生不信任或猜疑,到最后引发纠纷。教师带教时应加强护生的基础操作技术训练,手把手教,练就过硬的护理技术,通过娴熟的技术、渊博的知识、博爱和宽容的心理,取得患者的信任,并与之建立良好的护患关系,提高整体护理水平。

  3.3工作责任意识的影响

  护理是一项琐碎的工作,护生易忽略患者感受,也易简化工作程序。如果是粗心的护生,做事丢三落四,没有条理。直接面对患者,如果工作稍有松懈或漫不经心,或谈天说笑,都会引起患者和家属的不满与怀疑。如有些护生工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁,当患者有疑问时表现出不屑一顾的神情,导致患者和家属的反感,在情绪上与护生对立。有的护生不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着患者随便说话,容易引起患者的反感,甚至出现差错事故。有的教师带教意识不强,让学生擅自操作,而学生又执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清,没有认真执行“三查八对”,给患者打错针、发错药、或抽错血标本、输错血等,或不认真巡视病房而未及时发现患者的病情变化,或违反无菌操作原则而造成患者感染等。带教老师应该教育护生树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念,培养护生的主人翁精神,工作中热情对待患者,真诚耐心地为患者服务,将爱心、耐心、同情心、责任心带入护理工作中,才能提高患者满意度。只有提高工作责任意识,才能从根本上杜绝纠纷的发生。

  3.4法律观念淡薄与缺乏法律知识造成的影响

  在进行护理治疗的过程中,许多护生法律法规知识不够,缺乏举证倒置自我防护的法律意识,不了解患者及自身的权利和义务,更不懂得用法律手段来保护权益。说话办事不谨慎,书写护理记录不规范,护理记录陈述不清、涂改,法律责任模糊,不尊重患者的知情权,不在老师指导下擅自操作,操作前不履行告知责任及签字手续,甚至违规操作,这容易引发护患纠纷。针对护生法律意识不强的情况,带教老师每周利用晨会时间复习一项规章制度,每月召开一次护生座谈会,集中讨论患者投诉,制定整改措施。医院组织护理文书书写规范的讲座,使护生掌握书写原则和标准。加大检查力度,严格控制质量,对护生不合格的文书及时纠正,以强化护理行为中的法律意识,提高自我保护意识。

  3.5其他原因

  由于现有医疗水平的局限,一些疾病目前还无法治愈。一旦出现医疗费用昂贵但治疗效果不佳时,患者及家属往往心存不满。当护生言语不妥或出现操作失误,患者或其家属就有可能借题发挥,迁怒于护生。在患者与家属看来护生的专业技能是最重要的护理照顾行为之一,娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护生整体上在知识和技能方面还很欠缺,需要进一步加强知识与经验的积累。

  4结论

  总之,近年来医院护生护患纠纷在数量上逐年增多,护患沟通障碍、服务意识和服务态度差、技术水平欠缺、责任心不高、法律意识淡薄是引发护患纠纷的主要因素。因此,在学校教学中应该加强护生护患沟通培养,可将人际沟通技能应用于教学的各个环节,通过角色扮演、情景设计等多种形式,开展沟通技巧训练。教师应想方设法培养护理学生的语言表达能力,比如在护理操作练习时,对着护理模型人先简单阐述要做的护理措施,再进行护理操作。可以为学生提供讨论的时间,让学生在讨论中发表各自的看法,并逐步提高其语言表达能力和沟通能力。教师在教学中要强调在临床护理实践中对患者进行整体护理的意识,要给学生强调以患者为中心的护理服务理念,在工作时处处想到患者的疾病康复是第一位的,因此,在给患者做操作时一定要注意自己的服务态度、服务质量、患者及家属的满意度,如果有问题,要及时妥善化解。护理计划要时刻考虑到患者的个人情况,对护理程序加以明确,要采用科学的护理方法,使患者真正体会到整体护理服务和我们护理工作者的责任心。护生在实习过程中要主动适应各种临床环境的变化,最大限度发挥个人潜能,主动学习,不断归纳各方面知识,要有自己提出问题、思考问题、分析问题、解决问题的能力,这样可以充分发挥主观能动性,提高自身综合能力。护生到各个科室学习时,要熟悉各个科室的病种、护理常规、用药、检查项目等,如果患者询问,护生什么都不知道,容易发生冲突。此外,在护理学专业课程中增加护生EQ培养内容及防范护患冲突能力培养的教学模式,提高护理工作中的EQ,防范护患冲突。加强职业道德教育,提高服务意识,增强法制安全教育,规范执业行为,建立健全各项规章制度,进一步提高护生综合素质和教学管理,从而减少临床护生工作中的护患纠纷发生。

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