分析的对象中,对比组398例患儿中,男208例,女190例;观察组中,男184例,女181例。年龄1个月～12岁,平均年龄(6.3±3.5)岁。两组患儿性别、年龄等基本资料差别无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1分析问题。组成专门儿科护理研究小组,分析2012年8月—2013年8月所发生的55例投诉的细节,归纳其矛盾所在,并总结成几大类。在2013年9月—2014年9月,继续分析记录采取新的防范措施之后所产生的新的投诉案例矛盾所在,并补充到之前所总结的结果上。经分析归纳儿科医患矛盾冲突问题主要为:
(1)服务质量:包括护理态度、更换滴注点滴时间、技术的熟练程度。
(2)意外突发:包括患儿摔伤、烫伤、走丢等。
(3)其他:包括护理人员对患儿及监护人的医疗性质问题的回答、医疗人员对患儿信息的记录的全面性及时性等。
1.2.2制定针对性的措施。结合先前所总结的矛盾与护理人员自身的实际情况,制定一系列针对儿科医患之间的措施。
(1)提高沟通能力与技巧,构建和谐医患关系:医护人员经常与患儿家属沟通,了解患儿及其家庭的具体情况,采取针对性的健康教育,主要是做好新生儿或患儿护理知识指导和疾病相关知识的健康教育。护士长或责任组长每日深入了解家长需求、意见和建议,解答家长疑问,增进与家长的沟通,可以很好地规避护患纠纷的风险。
(2)提高医护人员护理风险管理意识,制定防坠床、跌倒、窒息、烫伤等评分表,对新入院的患儿进行各类危险因素的评分,对存在的危险因素及时向患儿家长做好针对性的宣教并采取相应的防护措施。护士示范加护床栏正确使用方法并加强巡视,以防患儿坠床;将危险物品远高患儿如暖瓶、锐器等,以防烫伤或意外伤害;护士按分级护理的要求巡视病房尽量保持卫生间、开水房、走廊等地面的干燥,在潮湿处放置防滑标识,以防摔倒。
(3)创造安全舒适的医疗环境,严格控制交叉感染,降低医院感染率。合理安排住院患儿床位,非感染和感染性患儿、新生儿和儿科患儿分开安置病房,儿科病房隔日1次、新生儿病房1次/d用人机共存的紫外线消毒车进行消毒并早晚各开窗通风30min,以保证病房空气的新鲜、流通。对出院病人及时做好终末消毒。
(4)建立全面的医护网络,提供高质量的服务,使医患关系趋于缓和。
1.3效果评价
具体防范措施实施后将对照组与观察组的投诉率进行比较。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0软件进行统计分析。计量资料采用(x±s)表示,通过t检验;计数资料录用率表示,通过2检验。以P<0.05为有差异显著性,具有统计学意义。
2结果
2.1两组投诉情况比较
对比组中责任心较差、技术失误是造成医患之间矛盾的最主要原因,其中技术失误是导致投诉的比例最大(30.9%),在采取防范性措施后总体上的投诉例数有了明显的下降,且投诉比例从13.8%下降到3.8%。采取措施后,观察组中的责任心差与技术失误依然是造成患者投诉的主要原因,但相较对比组来说,整改后有了很好的效果,两组比较差异具有统计学意义(P<0.01)。
2.2两组满意程度比较
对比组中患儿家长对医疗服务的满意程度为84.7%,而在采取相对应有效的防范措施之后,患儿家长对医疗服务的满意程度有了很大的提升,达到了95.6%的满意程度。经比较P<0.01,两组的数据差距具有统计学意义。
3讨论
随着社会不断的发展与我国医疗基础设施的不断提升,患者与医疗人员之间的关系也变得更加复杂。其中,由于儿童的年龄较小,儿童的自控能力与自我保护能力较弱以及医疗合作性较差,使得儿科护理变得相对于其他成人科室更具有其特殊性,所以儿科护理的医疗风险明显高于其他的成人科室,且儿科护理的投诉率也高于其他成人科室。所以研究与制定针对于儿童病房护理的相应的防范措施也是十分急切的。良好的儿科护理防范措施能够十分有效地提高现有的儿科护理质量,很大程度上降低了患儿及家属对儿科护理的投诉率,减少了医患之间纠纷的发生,同时保证了患儿的生命健康,提升了医疗人员及团队的形象,融洽了医患之间的和谐关系。本文的对比组收集了398例病例中的55例投诉案例,护理研究小组针对这一年中的投诉案例进行分析研究,将儿科护理所能遇到的潜在风险矛盾归纳为护理人员责任心不足、护理人员与患儿及家属沟通交流欠缺、护理人员自身存在的技术层面的失误、人员的缺编、规章制度差、基础设施不完全等其他问题。研究组针对最易导致投诉的医护人员责任心差和技术失误制定了新的防范措施,着重加强医护人员的基本医疗操作的练习与培养医护人员耐心和细心,完善了医护人员与患儿及家属的服务网络。在观察组中,明显的看出投诉的比例相较前而言下降很多,能看得出这一系列防范措施是很有实用价值和推广价值。护理风险管理是一项长期的、持续的工作,需要不断培训和提高防范护理风险的意识和能力,从而最大限度地避免了护理风险的发生,确保新生儿和患儿的安全。
