论文关键词：高绩效企业顾客满意 核心能力
　　论文摘要： 面临激烈竞争的。企业一切活动的载体主要集中体现在员工的身上，员工的积极性主动性直接影响到企业的效益，人已成为实现企业自身战略目标的一个非常关键的因素。企业是通过经营行为满足客户的需要，来实现功利目标的，并通过管理来提升效率实现盈利目标的最大化。企业的盈利目标能否实现，企业能否持续地生存和发展，在于组织内部成员的价值创造能力，即员工持续的高绩效行为。
　　其次加强对顾客的分析研究。彼得.德鲁克（Peter Druck）认为“顾客规定企业”。一个企业不是由公司的名称、制度或各项程序来规定的，而是由顾客购买一项商品或服务时所满足的需求来规定的。企业在确定战略时必须要从顾客与市场出发，在竞争战略的定位上要注重企业与市场上的目标顾客进行双向的交流与沟通，不断捕捉市场的变化与顾客行为的变化，充分把握顾客价值需求。这样，一方面企业可以不断地从市场上获取顾客的需求信息，另一方面可以做到企业引导顾客全面感知其向顾客提供的产品或服务，做到市场驱动与驱动市场的统一。
　　企业在参与市场的竞争中必须要以顾客价值为出发点和核心，要创造出比竞争对手更为优越的顾客价值，不能偏离顾客及其需求，最终实现顾客的满意。而顾客满意是企业竞争优势的重要来源，因为顾客满意导致顾客忠诚，可以提高市场占有率等。美国顾客满意指数（ACSI）模型是一个与顾客满意相联系的经济模型。
　　 （二）改进业务流程，不断进行企业再造
　　企业的竞争力必须依赖其高效、精干的组织，任何管理层都希望其组织简单精干、行动灵活、反应快速、竞争力强、富于创新、效率高并能盈利。然而目前有许多公司确是机构臃肿、行动迟缓、反应迟钝、竞争力弱、因循守旧、效率低下并屡屡亏损。这就要求企业必须要根据现实的环境对企业的业务流程进行重整，优化企业组织结构，不断进行企业再造。
　　美国学者詹姆斯.钱皮（J.Champy）和迈克尔·哈默（M.Hammer）指出传统组织是在工业化社会下的环境条件而设计的，在工业化社会下，生产环境稳定，需求持续增长，企业可以依靠批量生产的规模效应取胜。然而进入20世纪90年代以后，环境发生了深刻的变化，主要集中体现在三种力量：顾客（Consumer）、竞争（Competition）、变化（Change）。在此研究的基础上钱皮和哈默提出企业再造论，指出再造是指“针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对他进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得显著的进展。”因此，企业要从市场需要出发，以用户为中心，充分运用现代化信息，探索业务流程再造。