沟通能够建立相互信任、理解和支持的关系,护理工作的开展离不开与患者之间的沟通,护患沟通始终伴随着整个护理活动中,甚至能一定程度上决定医院护理服务的质量.下面是搜集整理的相关内容的论文，欢迎大家阅读参考。
摘要：沟通能够建立相互信任、理解和支持的关系，护理工作的开展离不开与患者之间的沟通，护患沟通始终伴随着整个护理活动中，甚至能一定程度上决定医院护理服务的质量。眼科检查及治疗项目多，就诊程序繁琐，眼科门诊人员流动大，停留时间短，许多问题需要在短时间内沟通并处理解决好。因此，眼科门诊护士需要积极主动地与患者进行有效沟通，熟练掌握护患沟通的技巧，建立和谐的护患关系，从而满足不同患者的需求，完善护理服务，提高眼科门诊护理工作质量。本研究对眼科门诊护患沟通重要性和存在影响沟通的常见因素进行了分析，并提出了提高眼科护患沟通的护理对策。随着生物-心理-社会医学模式的发展，护理模式已经从以疾病为中心转变为以病人为中心，而护患之间的有效沟通对和谐护患关系有益，从而提高护理服务的质量[1]。门诊是医院的窗口，具有流动量大、患者集中、停留时间短等特点，护患沟通的时间短，不能进行深入的交流，沟通的环境欠佳，这些因素均造成门诊护患沟通存在诸多的弊端[2]。而眼科患者常伴有不同程度的视力下降，陪伴看病的家属较多，流动量更大。患者因为视力下降心理负担重，可出现忧虑、焦躁等负性情绪，而家属因为担心患者病情，又不能及时得到就诊常心情急躁，此时若不及时进行沟通、疏导，可能引起护患间的口角，甚至出现医疗纠纷，给患者的健康带来不利影响，也给医院的声誉蒙上了阴影[3]。
眼科门诊护患沟通的意义
1.眼科门诊的特殊性
眼科门诊患者不论疾病急缓多伴有一定程度的视力下降，造成行走不便并对心理状况产生影响，多数的眼病患者均有一定程度的焦虑、恐惧等负面情绪。临床护理时要根据眼科门诊的特点和眼病患者的特殊性采取行之有效的沟通技巧，耐心细致的进行沟通，及时解答患者的疑虑，维持就诊秩序的畅通，满足患者被关爱、被尊重的心理需求，构建眼科门诊和谐护患关系。
2.良好的护患沟通可以有效改善护患关系
门诊工作是医疗服务质量的窗口，间接反应了医院医疗服务水平的高低。完善门诊医疗服务质量工作有助于展示医院整体服务水平，门诊工作中，通过良好的护患沟通可以尽可能的了解并满足患者的需求，消除患者焦虑等不良的负面情绪，为就诊、治疗营造和谐的氛围，提高患者对医院的认可度，提高门诊医疗服务质量[4]。
3.和谐的护患关系能够降低护患纠纷发生的风险
眼科门诊护士需要完成的治疗多，精细度高，容易出现护理差错和事故，特别是护患关系不融洽，缺乏沟通的情况下，护理差错事故的发生率更高。良好的沟通能够与患者建立相互的信任，得到患者的积极配合，相互理解能够降低患者的投诉。研究认为[5]，良好的护患沟通是和谐护患关系的桥梁，而大部分投诉均是由不良的护患关系引起的，因此护患沟通显得尤为的重要。
影响眼科门诊护患沟通的常见因素
1.医院环境因素
不同的环境下人体的感觉不一样，心理感受也大不相同，在医院特定的环境下，也会给患者带来各种不同的心理感受。门诊就诊普遍存在等候时间长的特点，眼科门诊患者需要做的检查项目多，需要到不同的检查室进行各项检查，造成排队等候检查的时间大大延长，有些检查室环境幽暗，眼科患者本身视力较差，受环境和等候时间的影响难免出现不配合、急躁等心理变化，都会对医护患间的关系造成不利的影响。而受检查室光线暗，门诊人流量大、噪音过大，患者检查时的姿势等影响，加上门诊患者停留时间本身就短，护患真正能够沟通的有效时间太短，不利于护患间的沟通。
2.护士因素
2.1护理人员数量紧张，护理工作压力大。目前我国医疗服务机构均存在严重的用人短缺，特别是护理人员的配置，无论是绝对数量还是相对数量均明显不足。而门诊具有患者数量多、治疗项目多、病情轻重混杂等特点，护士的工作量严重超负荷，且护理操作需要长期处于较高的准确性，造成护士工作压力大，精神紧张，容易受到不良情绪的影响，将负面压抑的情绪传递给患者。护理人员不足造成患者的需求和提出的问题不能得到及时的满足和解答，护患矛盾被放大，引起护患关系紧张[6]。
2.2护理专业知识缺乏，经验不足。部分护士基础知识不扎实，理论知识不全面，专业技术不精湛，操作技能不娴熟，尤其是刚毕业的或者低年资的护士，缺少相关的系统性培训，临床护理经验欠缺，面对患者提出的问题不能做出解答，或者解答不够精准细致，降低了患者对护理人员和医院的信任度和认可度，造成护患关系紧张，引起护患纠纷。
2.3护患沟通技巧缺乏。主要表现为不恰当的使用医学知识，造成患者焦急;采用说教的口气对患者的病情发表个人的看法和见解;说话途中打断别人，或者转换话题;为了求快，不等患者说完意见或者提完问题就急切的提出了解决的办法;说一些肤浅、虚伪或者不恰当的话安慰患者，让患者觉得是被敷衍，没有被理解和尊重，影响了整个护理流程的顺利进行。部分护理人员不了解护患沟通的原则，对护患沟通的心理学和技巧掌握不够，缺乏护患沟通知识和沟通技巧，不能正确认识护患沟通存在的障碍和具体的原因，与患者沟通时不能做到有的放矢，对护患沟通的有效性造成影响[7]。
3.患者因素
3.1生理因素。眼是人体最重要的感觉器官，人体通过感觉器官获得的外界信息中约90%是由眼睛完成。眼病患者不论疾病急缓视力多出现不同程度的下降，自理能力差，行动不变，可伴有疼痛、不舒服等情况。此外，眼病患者年龄偏大，例如糖尿病视网膜病变、年龄相关性白内障等眼科疾病多发生于60岁以上老年人群，患者常合并许多基础疾病，且体质偏弱。这些生理因素的变化均会给患者带来不同程度的痛苦，从而缺乏耐心与护理人员进行沟通。
3.2心理情绪因素。生理上的变化和痛苦常会造成心理情绪的变化，而出于对患病后病情和预后的担心，患者常表现出恐惧、焦虑等负性心理，且受年龄、性别、心理特征、文化程度、生活环境、疾病性质、疾病病程、治疗转归和预后等的影响，患者的心理变化多种多样，有时常合并存在多种负性心理。临床总结发现眼科门诊常出现的几种负性心理主要包括：
(1)由于大部分眼科检查项目当时就能够得到诊断结果，而从诊断到实施治疗的过程非常短，患者就诊前没有做好充分的准备，治疗或者手术过程中处于对疾病的担心而表现出恐惧心理，担心治疗不成功影响视力的恢复，担心手术引起的出血和疼痛，担心术后并发症的发生，还担心手术不成功会对自己造成的影响等，因此门诊治疗过程中患者极易紧张和恐惧。
(2)焦虑。焦虑是出于对未知的结果感到不可预见和不详并形成的一种不愉快的、紧张不安的情绪，也是眼科门诊患者常见的负性心理。眼科患者多伴有视力下降，严重角膜溃疡、急性闭角型青光眼等严重眼病患者可能存在失明的风险，加上对周围环境不熟悉，诊治前缺乏充分的心理准备，视功能减退造成对外界信息接受的减少，加上不能达到疾病康复的目的，不能克服眼疾的障碍威胁，担心疾病不能恢复，如此种种均可能会出现焦虑的心理状态。
(3)失望和自卑。失望主要出现在治疗效果不满意或者与自己的预期差距较大时，主要存在于眼部整形和慢性眼病患者，由于视力没有得到提高和恢复，造成患者心灰意冷、大失所望。眼球摘除、斜视等眼病患者由于外观的改变，患者的自我价值受到了影响，部分患者生活受到影响，行动不便，生活不能自理，对外界的刺激反应降低，造成自卑情绪的产生。而作为一个特殊群体，眼科门诊患者希望得到更多的关心、关爱和尊重，这就需要护理人员进行更加有效细致的沟通[8]。
眼科门诊护患沟通护理对策
1.优化流程，营造舒适、便捷的诊疗环境
1.1首先，对诊疗的流程进行优化，眼科门诊人流量大，而医疗护理工作人员数量偏少，造成候诊人群多，患者的问题不能得到及时的解答，患者等候诊疗的时间长，积少成多，逐渐表现出对医疗护理服务的不满，因此要优化诊疗流程，对于复诊患者采取电话预约的形式沟通复诊时间，避免高峰期就诊;通过专家团队诊疗新的服务模式的提出，可以缓解患者看病难的问题，疑难杂症找专家难的问题，实现了专家资源的最优化利用，给患者提供更加安全、高效、便捷的医疗服务。“团队医疗”指组建知名医疗专科团队，通过团队成员的专业诊断和辅助检查后，根据患者的病情将需要专家诊治的患者通过纵向诊间转诊方式预约知名专家诊疗时间。
1.2经过知名专家诊治过的患者，可根据病情需要由知名专家本人预约复诊，或下转给团队其他成员进行复诊，形成双向转诊机制。此外，在患者候诊室内可以利用电子宣传栏、展板、视频、院报等形式开展健康教育，在患者候诊时，能够学习与自身疾病相关的健康知识，解答大部分共性问题，从而大大缓解了护理人员的工作压力;另外，通过开展健康教育园地营造人性化服务流程，例如提供触摸屏、电子显示屏方便患者查询信息;设置醒目标识以便患者寻找就诊、检查和治疗的位置;将就医指南和就诊流程放在显眼的位置;免费为视力低下行动困难的患者提供推车、轮椅等，一切以患者为中心，将人性化服务贯彻到整个诊疗活动中，营造和谐的护患关系，增进护患间的信任。
1.3其次，要为患者营造良好的就诊环境，包括医院的卫生环境、温度和湿度、光线、通风、装饰以及患者使用的检查、治疗设备。要保持门诊大厅清洁无尘，眼科门诊由于患者视力降低，就诊大厅内地面不要有障碍物，并设置醒目的标示以便患者安全通行;角落通过摆放绿色植物、鲜花等营造清新怡人的环境，走廊要安装扶梯方便视力障碍和年老体弱患者攀扶行走，候诊室增加座椅数量方便患者候诊，保持座椅干净整洁，保持就诊环境安静、舒适。噪音、暗室、温差等不良的就诊环境会加剧患者淡漠、烦躁等情绪，不仅对心理状态造成了影响，既影响护患间的沟通，还可能不利于疾病的康复[9]。
2.提高护理人员职业素养，强化其服务意识
