护理人员的仪容仪表和职业形象会给患者亲切感和信任感，因此护士工作时要着装干净、整洁，言谈举止文明优雅，精神饱满，面带微笑，充满自信，保持良好的护理职业形象，从而感染每一位就诊的患者，给患者以信心和希望。另外，要强化护理人员的服务意识，增强护士责任心，积极提高自身业务水平，强化专业知识的学习，对疾病的防治、社会人文以及养生保健等沟通中涉及较多的方面进行强化学习;提供护理服务时要热情有礼貌，用热忱的服务赢得患者真诚的信任，构建护患间融洽的感情，认真解答患者的问题，尽最大努力帮助患者解决就诊中遇到的各种问题[10]。

　　3.强化沟通技巧，提供个性化护理服务

　　3.1称呼要得体，语言要通俗易懂、热情而诚恳。称呼是沟通的开端，好的称呼会迅速拉近彼此间的距离，产生亲切感，给人以好的第一印象。与眼科门诊患者进行沟通时没有统一的称呼，需要根据患者的性别、年龄、职业、身份以及护理人员自身的年龄等情况综合决定，要因人而异，力求恰当、准确。语言要通俗易懂，尽量避免使用医学术语，并将专业的医学术语形成日常生活中患者普遍能接触到或能理解的语言，使用普通话时要标准，注意语调和语速，讲完之后可以采取发问的方式了解对方掌握的程度，赢得对方的积极回应。此外，语言要热情而诚恳，热情的语言和态度能够消除患者紧张、陌生、恐惧的心理，为营造良好的护患关系打下基础。眼科门诊患者视力障碍常引起患者外观的改变，造成自卑的情绪，因此语言要诚恳，避免伤害患者的自尊心，说话要亲切有礼貌，尊重患者的隐私，避免使用快、直、粗的语言，注意说话的方式和态度，创造和谐融洽的气氛。

　　3.2换位思考，沟通要有耐心，注意倾听。与患者进行沟通时要站在患者的角度思考，假想是自己患病会产生何种生理和心理的变化，充分理解患者的困难，满足患者的需要，优化护患沟通。眼睛不仅是重要的感觉器官，也是结构精细的器官，眼部的护理、眼科疾病的健康教育都需要护理人员耐心细致的讲解;而患者多处于急迫的心态，护理人员对患者提出的问题更是要耐心解答，尽可能给出全面详细的答复，降低患者的忧虑，减轻患者的不良情绪。沟通过程不是滔滔不绝的说话，倾听同样很关键，倾听可以更多的了解患者内心真实的想法和需求，通过患者说话的语气和语调及时发现患者的情绪变化，及时发现潜在的问题和矛盾点，并进行疏导[11]。

　　3.3因人而异，开展针对性护理，提供个性化服务。例如对于情绪悲伤的患者要尽可能多的陪伴，安抚时言行宜轻宜缓，让患者充分宣泄自己的情绪，并有被认同感;对于病情较重需要静养的患者沟通时尽量化繁为简，说话时间不宜过长;对于有抑郁情绪的患者，要尽量采用亲切和蔼的语气和态度尝试与其进行交流，安抚不良情绪，用自己的关心和爱心温暖患者，改变患者的悲观情绪;对于视力低下患者可以采用“抚触”护理，通过主动与患者进行握手、拍肩、抚背、搀扶等进行“零”距离接触，让患者充分感受到护理人员的关爱和亲人般的温暖，促进护患沟通顺利进行[12]。

　　小结

　　总而言之，门诊是医院的窗口，是医疗护理工作的前沿，门诊患者数量多，停留时间短，流动性大，而眼科门诊患者由于视功能障碍造成生理和心理的改变，就诊过程中更容易出现情绪上的波动。作为眼科门诊护士，应该察言观色，积极沟通，掌握沟通技巧，及时疏导患者的负面情绪，改善护患关系，提高护理服务质量。