2.4.4高层管理者与顾客满意

    表5中相关系数r}0，显著性水平p<0. 05，表明高层领导与承诺同顾客满意呈正相关，因此，假设6获得支持。

    表中高层管理者承诺和参与同可靠性、一致性、持久性、响应、感情投人的相关系数为0. 486,0. 331,0. 355,0. 353,0. 370,0. 323低于领导作用和资源分配两个综合变量同顾客满意各子要素之间的相关系数，说明在达到顾客满意目标方面，领导作用和资源分配更加有效。高层管理者在实际经营管理中，注重方针、政策、奖惩机制等的制定和向员工提供资金、技术培训更有利于达到顾客满意，而实际参与对顾客满意的影响相对较小。

　　2. 5回归分析

    为考察各变量整体相关的显著大小以及识别高层领导与承诺、授权和工作满意对顾客满意的相对作用大小，在前面相关分析的基础上，本研究将高层管理者、授权、员工工作满意等三个自变量与顾客满意因变量进行多元线性回归分析，回归公式为::一。+名R=x式中，，为顾客满意因变量，R=为回归系数，x:分别为高层领导与承诺、授权和员工工作满意自变量，a为常数项。利用一般最小二乘法进行参数估计，所得到的回归系数就是路径系数，对于每个回归方程，进行置信度为95%的F检验。

　　2. 5. 1高层管理者与授权的关系

    以高层管理者为自变量x，以授权为因变量，进行多元回归分析，将这两个变量均进入回归方程，t检验显著性通过，路径系数为0. 513，如表表6。回归方程为:r}=0. 513x-+-0. 093，说明高层管理者在对员工参与质量管理的承诺和领导方面与授权存在着很强的正面线性关系。因此接受假设to