摘要：基层卫生院门诊收费管理是基层卫生院财务管理中不可缺少的重要环节，本文从服务职能和财务职能两个角度，对门诊收费处各项管理制度的执行情况进行分析和探讨，并就完善收费制度、提升收费服务窗口业务处理能力，更好地服务于患者提出具体措施。

　　关键词：基层卫生院；门诊收费处；管理

　　中图分类号：TU246 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0124-01

　　门诊收费处在基层卫生院中有着双重身份，即服务窗口职能和财务窗口职能。服务窗口职能是指要履行好窗口的服务工作，提升服务能力，优化服务流程，提高工作效率，改善服务态度；财务窗口职能是指要履行好窗口的财务工作，提高业务处理能力，执行基层卫生院相关财务制度和有关内控制度。门诊收费处的服务质量好坏，直接关系到患者及其亲属对基层卫生院的满意度和地方医疗威信的树立。
　　一、工作执行情况
　　（一）服务窗口职能
　　基层卫生院服务指基层卫生院以患者和特定社会人群作为服务对象，提供五位一体的医疗保健服务[1]。门诊收费处作为一线服务窗口，要时刻以门诊收费处的服务规范为准则，严格执行财务制度，为患者提供优质高效的服务，真正地做到体现自身的价值。
　　1.做好日常服务工作，全心全意服务患者
　　每天准时开窗，保持科室环境洁净，布局合理，佩戴胸牌。遵守劳动纪律，着装规范、仪表端庄，工作时间精神饱满，思想集中。
　　了解医学知识，熟悉医院布局，就医流程和院内各个部门的职责、分工，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。对患者一视同仁，对初诊服务对象，指导填写病历封面。
　　2.履行诚信服务，便民惠民服务
　　恪守“以病人为中心”的服务宗旨，规范服务行为，无生、冷、硬、顶、推等不文明言行；对65岁以上老年人就医优先安排涉老服务，在窗口提供老花镜、座椅等；对持有老龄部门颁发的《老年人优待证》者，低保人群免收挂号费、检查费享受惠民补助等优惠政策；帮助行动不便患者挂号、交费和办理出院、住院手续。
　　（二）财务窗口职能
　　基层卫生院的门诊收入有现金交存等方式，门诊收费员根据系统生成的“门诊收入日报表”进行统计和上缴，因此必须对门诊收费处进行严格的财务管理，才能减少门诊收费工作差错，保证收入足额上缴。
　　1.执行物价政策、保证收费项目合规、透明
　　严格执行国家药品价格政策和物价部门核定的收费标准。检查项目和收费标准，张榜公开，病区费用实行一日清单制度，手术、麻醉、特殊检查、用药和大额收费履行告知义务。
　　2.加强资金管理，认真执行单位财务制度
　　每日及时将收入款存银行，一切收入纳入财务部门统一管理，无账外账和“小金库”。严格按照票据有关规定执行，建立票据管理登记制度，不允许出现票据撕毁、挖补现象。
　　每日及时上报收费日报表和收据存根，遵守财经纪律，收款及时上缴财务部门；备用金定期进行有效管理，保证备用资金运用合理、完整。
　　二、收费工作中存在的主要问题
　　（一）服务意识淡薄，影响单位的整体形象
　　在接待患者及家属时，还不能做到主动、热情、耐心、周到，一视同仁，微笑服务，尊重患者，集中精力投入到工作中去，影响单位的整体形象。
　　（二）收费窗口服务工作时间安排不够合理
　　收费窗口服务没有根据门诊窗口的工作特点，峰谷期病人的人流量，合理排班，统筹安排人员，缩短病人等候时间。
　　（三）收费处人员业务能力和素质有待提高
　　收费人员的职业道德教育和法制教育较少，不能做到勤于学习，提高技能，规范和约束自己的行为，易有舞弊行为发生。
　　（四）财务管理制度还不够完善
　　资金、票据管理欠规范化、制度化，有时有未及时存款，退费不能严格执行制度等现象；收费处人员执行单位内控制度不到位。
　　三、改进收费工作的措施
　　1.树立服务意识，耐心解释，注重细节
　　改善门诊收费窗口的服务态度，尽量做到一视同仁、微笑服务、尊重患者、耐心解释、注重细节，以群众满意为标准，规范服务行为，转变工作作风，构建和谐医患关系。
　　2.实行弹性工作制度
　　根据门诊收费处窗口的工作特点，峰谷期病人的人流量，合理统筹安排人员，最大限度地满足病人的需求，合理调整收费窗口工作时间，充实窗口工作人员，窗口服务方便快捷，挂号、划价、收费服务窗口服务对象等候时间≤10分钟，排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人，缩短病人等候时间。
　　3.加强收费处人员的管理
　　加强收费员的职业道德教育和法制教育，以法律为准绳，规范和约束自己的行为，防止舞弊行为发生；解决思想作风、服务质量、内部管理等方面的薄弱环节，开展优质窗口服务活动，结合医院特点，通过各种宣传，形成学比、赶超的良好氛围。
　　4.加强收费处的现金、票据管理
　　按照日清月结的有关财务制度的规定，每日现金及时上交银行，对下班前的尾款统一收缴入保险柜，保证现金安全；加大监管力度，信捷职称论文写作发表网，对一些违规问题及时发现处理，杜绝因疏于管理而发生经济上的问题。
　　严格按照规定规范使用票据，建立票据领用、回收记录，以便及时核销使用票据号码的完整性，坚决杜绝空白收费票据的外流，不得利用票据搞不正当的舞弊行为。
　　严格按照有关规定进行退费处理，无正当理由者一律不准退费，将退费的原始凭证附于收据存根后，定期送存财务科保存核对，退费的票据存根要全部保存不得缺少任何联次。
　　5.严格执行审核制度和有关内控制度
　　门诊收费处建立严格三级审核制度，即收费员对当日日报表审核，审核各收费员的各项交款内容，做到账款相符，月底做好本月的对账并分析和自查，发现问题及时纠正，财务科出纳负责银行进账单与收入日报汇总表的核对工作。
　　对涉及收费员的内控关键点认真梳理，严格按照有关内控制度规定执行，不得贪污、挪用公款，白条抵收入，及时交纳当日收费款项，保证基层卫生院的资金完整，足额入账，同时做好收费员的交款登记工作，确保基层卫生院开展业务的前沿阵地规范化、制度化，做好门诊收费处的管理工作，是基层卫生院发展的基石[2]。
　　为了保证上述措施顺利执行，最大限度地杜绝差错的发生，基层卫生院应制定考核细则，加强日常监督与内控管理，使门诊收费处的内涵建设不断提升，质量和效率得到共同提高。