4乘客服务管理的业务需求

　　通过对广州地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。

　　4．1拓宽乘客服务信息的发布范围和渠道，完善现有的信息发布方式。

　　4．1．1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装LED显示屏，实现PIDS系统的正常和应急情况下乘客服务信息发布功能。

　　4．1．2组织对一、二号线广播系统进行改造，全面完善其功能。

　　4．1-3组织对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。

　　4．2建立与乘客交互的信息化途径。在每个车站设置乘客服务信息查询终端，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和发布地铁公告等功能。

　　4．3提高内部服务质量管理的信息化水平。建立内部的乘客服务管理系统，实现乘客事务管理、服务资源管理和服务质量控制等功能，为员工提供服务工作的技术支持。