3.顾客时代

　　随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。

　　二、企业实施CRM的必要性分析

　目前，很多企业经营观念仍停留在产品时代里，业务流程都是从企业自身利益考量来设计、优化的，淡漠客户权益，产品又不能给客户提供更多附加值，很难实现差异化经营。问题产生需求，在全球经济危机强烈冲击下，企业面临着客户流失、订单减少的困局，许多企业开始把目光转移到客户关系管理上。

    （一）推行CRM是创新管理理念的要求

　　虽然很多企业都标榜自己是以“客户是上帝”这样的理念来去经营企业的，但是，无论是从企业战略规划还是业务流程来看，都尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、满足客户购买需求这一客户理念。越来越多的企业高层意识到要创新管理理念，而CRM就是利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理念来指导企业日常活动。

　　（二）推行CRM能有效解决客户信息分散问题

　　目前企业的客户信息管理主要依靠每个一线业务人员自身的工作习惯，有的记录在笔记本上，有的记录在Excel中，有些仅仅是名片的整理，客户信息存在于个人或业务部门中，一方面客户信息不完整，可利用性不高；另一方面由于业务或人员变动，造成客户资源的流失；当前企业可以收集的信息主要为财务信息，并且集中在已成交的客户上；对于更为重要的，企业的目标客户、正在追踪的客户信息及联系人信息，则完全散落在个人和合作伙伴手中，企业决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况、每一业务环节的成功比率及过程中存在的具体问题，因此也很难进行针对性的业务指导和策略调整。CRM能有效地规避这些问题，在第四部分将予以详细阐述。

　　（三）推行CRM是提高客户满意度的有效途径

　　引起顾客不满的原因有很多，比如，很多企业产品质量低劣，直接营销到消费者的健康；一些地区企业批发市场规模小，品类不够齐全，影响到居民的消费水平；价格体系的混乱，乱要价，缺乏市场监管等等。比如某些农产品批发市场尽管确立了流通的主导地位，但设施相对简陋，缺乏净菜加工车间、恒温库、配送车等等设施，同时市场的包装、加工、配送等各种辅助性功能也很薄弱。尤其是产地批发市场的档次和规模明显偏低，市场功能亟待完善。

　　（四）推行CRM是处理与客户冲突的要求

　　企业把企业卖给消费者后，便认为交易关系的结束，对于顾客的退货、换货，往往不能及时、有效的解决，导致冲突的进一步加剧。冲突的发生、激化，不但意味着企业永远丧失这些顾客，而且直接损害了企业的形象。CRM的实施，能有效地帮助企业进行冲突管理。

　　（五）推行CRM是解决客户流失问题的要求

　　很多企业抱怨每季度都有大量老客户流失，有的这些流失掉的客户转而去了竞争对手那里。这不能简单地归咎为顾客缺乏忠诚度，事实上是企业缺乏长效的机制，无法留住客户。首先是企业与客户之间沟通不到位，客户难以及时了解企业的新产品上市信息。其次，缺乏长期客户关系管理的手段。尽管有一些企业开始采用会员制的办法来留住客户，定期去拜访客户，调研他们的需求，但大部分企业企业连会员制都未尝试过，管理理念还停留在产品时代里。