摘要：本文从电力客户及客户关系管理的特点、电力客户关系管理的技术支持系统、电力客户关系管理的服务体系三个方面对电力市场客户关系管理问题进行了探讨。
关键词：电力市场 客户关系管理 技术支持系统 服务体系
一、电力客户及客户关系管理的特点
    电力作为一种社会广泛使用的商品，与其它企业的产品有共同的地方，也有不同点。它不存在同行业产品替代和竞争，但存在与其它能源和动力形式的竞争;它的客户对象具有其它产品所不具有的社会广泛性，分布面宽，构成关系复杂，对电力需求的规模也不一致，但同时它没有其它产品的地域广泛性;它的销售必须借助于特殊的介质——电力线路才能完成，因此它的销售与介质有着密不可分的特点;它是无形产品，在使用中安全技术知识要求较一般产品高。这些共性与个性使得它在客户服务需求方面比其它产品有更广泛、更深入的要求。这众多的共性和个性的差别决定了电力营销工作中客户关系管理上的复杂性、广泛性、多样性和时间性特征。电力CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面:
    1．客户是电力企业发展最重要的资源之一
    企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等;随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等;再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源;时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，乃至人们将工业经济时代后期称之为“信息时代”。
    在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着个企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。因此，客户己成为当今电力企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合、集中管理，体现企业出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善电力企业的营销业绩。
    2．对电力企业与客户发生的各种关系进行全面管理
    电力企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、抄表、收费等，而月_要包括在企业营销及电力客户服务过程中发生的各种关系。如企业在电力市场开拓、市场服务过程中与潜在客户发生的关系;在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系;还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是电力企业与客户的售后服务关系。
    对电力企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是电力CRM系统的另一个重要管理思想。
    3.实现以面向企业内部到以客户为中心的经营模式的转变
    目前电力企业的各项工作都是以面向内部，面向生产的方式来组织实施的。随着计算机技术的应用，己经逐步把电力营业管理(受理、计费、故障/投诉处理和客户信息管理和查询等)、电力调度管理、配电线路管理、办公管理实现计算机化，形成了电力营业系统、调度SCADA系统、配电GIS系统、办公自动化OA系统。但由于这些系统是在面向企业内部、分专业和卖方市场的背景下实施的，因此不能有效的实现资源共享，也不适应以客户为中心的经营模式和买方市场的竞争环境。
    电力企业的客户关系管理，必须通过对原有信息资源进行整合实现信息共享，进而以客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户资源的挖掘分析系统，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式的转变。
二、电力客户关系管理的技术支持系统
    电力客户关系管理体系建立是电力营销体系中的重要组成部分。一方面应有科学的组织体系，客户关系管理着重解决客户研究和挖掘、客户追踪和评价、客户保持和忠诚、服务等问题。因此必须在电力营销组织中设立客户信息采集研究的客户市场调查分析部门;设立可运用多媒体与客户建立联系的客户呼叫中心;设立能综合运用各种方式为客户提供备件、维修、各种困难协助和电力法规、安全用电知识等服务的客户服务中心，同时要建立一套科学的评价体系。另一方面应充分利用企业的现有数据资源，综合运用通讯技术和电子技术，建立一套客户服务关系管理系统(客户服务中心系统)，并将有关信息处理、管理评价体系，服务质量管理与客户联系、网上或电话服务等交由系统完成。从而建立一个对客户关系管理强有力数据支持的计算机网络系统。以下从技术支持方面谈一下主要内容: