1．电力客户的档案信息数据库
    建立客户档案数据库应注意把握几点:一是电力企业大多建立了电力营业管理系统，其中的客户信息已有较多内容，但还应该以客户为中心进一步完善、充实与丰富档案库资料的内容。二是正确界定电力客户的范围。电力客户包括电力行业内部(电力职工、电力企业)和外部客户(个体客户、企事业单位及用电大客户等)。三是深入分析与正确处理客户数据，形成动态整合的客户数据管理与查询系统。所谓动态，是指数据库能实时地提供电力客户的基本资料与历史交易情况资料，并在客户每次交易完成后，能自动补充新的信息资料。
2．面向电力客户的电子服务网络
    电力企业必须精心设计制作网站，建立企业内部网与外部网，并使之相互连接，形成完善的网络服务系统。其主要服务功能为:一是设立电力客户意见专栏和自我设计区，征求客户对电力产品与服务的意见或建议;二是针对电力客户的意见、建议或抱怨，提供有针对性的服务，或一对一的信息咨询服务，或有效的失误补救的服务，消除客户的各种抱怨;三是宣传电力企业服务的承诺制，如对电压稳定、频率合格、供电及时可靠、事件解除、抢修时限、停电事先通知等方面作出承诺。四是开辟电力企业与客户的对话区，了解电力客户的现实需求与潜在需求及需求发展趋势。
    3．客户呼叫中心系统
    供电企业在与客户接触的各种交流方式(如营业厅、投诉中心、报装办公室、事故
抢修等)的分离使得各部门之间不能有效的沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利
于企业统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。因此必须通过建立客户呼叫中心
系统对这些接触交流中产生的信息进行统一协调处理。
    电力客户呼叫中心是采用自动呼叫分配(ACD)，交互式语音应答(IVR)，计算机电话集成(CTI)等技术，通过采用电话、传真、人工坐席等服务方式，为电力客户提供快捷方便服务的一个系统。通过与电力营业、配电管理、调度自动化等各种业务支撑系统的灵活、稳定的信息接口，实现客户服务过程中各种信息的分布收集和集中管理。提高客户服务的规范性。
三、电力客户关系管理的服务体系
    1．客户服务体系的构成
    一个完整的客户服务体系，应该包括服务组织机构、工作流程、业绩评估和奖励系统。鉴于业绩评估和奖励系统涉及的特殊性较多，本论文仅就组织机构进行探讨。
2．组织机构
    下面分别对各服务机构提供的服务内容进行探讨
（1）信息服务的主要内容:①客户业务受理; ②客户信息查询; ③电力故障报修; ④客户投诉受理; ⑤停电预告;⑥客户欠费提示;⑦拓展功能。
（2）营销服务的主要内容：①抄表收费；②电能计量装置管理； ③受理客户用电业务，制定客户供电方案；④用电监察；⑤客户分析；⑥市场开发。
    从长远来说，市场开发的功能将会越来越重要，“等客上门、坐收电费”的工作模式肯定要被淘汰。营销服务机构要变被动为主动，以满足客户需求为导向，增加企业利润为目标，分析市场环境，开展市场调查，建立营销信息系统，制定营销战略，创新服务方式与方法。
参考文献
[1]王健康，客户关系管理价值链研究.管理工程学报，2002(4)51-54
[2]费广标，电力市场营销理论应用初探，电力技术经济，2001(l)，36-39
[3]范如国，别平业，电力市场营销的“双赢”理念，电力技术经济，2001(3)，34-37