通过对选取个别案例的调查研究,收集上海公租房公司各种提高客户满意度及企业公共关系活动的前沿资料,以逐步加深对构建企业战略型公共关系如何服务于公司可持续发展的直观认识。初步打算从企业公共关系运用在公租房公司日常运营管理中的重要职能方面,深入研究如何提高租户客户满意度及构建战略型公共关系以及增进企业内外部竞争力、亲和力、凝聚力、向心力,从而为公租房公司长远健康发展提供保证。
(3)比较研究法
通过对国内外客户满意度、战略型公共关系理论的“求同”、“求异”分析比较,可以使我们更好地认识适合公租房公司企业发展的基于客户满意度的战略型公共关系模型的适用性与多样性。
(4)案例分析法
围绕基于客户满意度的战略型公共关系结构罗盘的四个方面,通过建立针对公租房租户客户满意度的调查问卷及组织丰富的公共关系活动等,从案例分析角度对客户满意度与战略型公共关系的内在联系在企业运营管理中的重要作用进行说明。
1.3.2论文框架
本论文采用“基础理论-模型设计-研究分析”的主线,明确研究动机与目的后,进行相关理论的文献探讨,进而开始本文的研究设计,而后以某一具体企业行为进行实证分析,最后根据分析结果提出相应的改进方法。论文研究内容如下所示:
第1章绪论:本章内容包括论文的选题背景、内容及意义,此外还介绍了主要研究框架。
第2章客户满意度及战略型公共关系相关理论的全面探讨,系统梳理了本研究所涉及到的相关理论,对客户满意、客户满意度、战略型公共关系理论进行了归纳汇总。
第3章简要介绍了国内外公租房机构公共关系现状,基于此研究了上海公租房运营公司的公共关系现状和存在问题,根据问题的提出,探讨了企业建立基于客户满意度的战略型公共关系的必要性与紧迫性。
第4章主要是构建基于客户满意度的战略型公共关系模型,用于解决问题,具体包括理念创新、考核效度、策略执行和内部管理四方面,并结合客户满意度12项内容进行二维度研究。
第5章围绕基于客户满意度的企业战略型公共关系结构罗盘的四个方面进行相关案例分析,包括客户满意度调查问卷及企业公共关系活动等,结合上海公租房运营公司实际进行实证分析,说明了模型的构建对于上海公租房运营公司公共关系问题的解决起到了一定的作用。
第6章全文总结,基本结论与展望。
1.3.3研究创新点
关键问题之一:如何运用客户满意度有关理论解释战略型公共关系在上海公租房运营公司可持续发展中的重要作用。关键问题之二:构建基于客户满意度的战略型公共关系模型。
本文的核心是从客户满意度与企业战略型公共关系理论研究入手,通过构建基于客户满意度的企业战略型公共关系模型来说明公共关系在企业运营中的重要性,通过一系列基于结构罗盘的案例分析提出适合上海公租房运营公司长远发展的具体方法,这对于公租房公司这一新生事物的可持续发展与企业的做大做强十分有必要,同时这在国内同行业间的研究还鲜有人提及,是本文的一个创新,也是本论文与其他同类研究论文的一个区别。
第2章相关理论基础及研究现状
2.1客户满意度的相关理论
2.1.1客户满意度的定义
客户满意(CustomerSatisfaction)是1965年首次由美国学者卡多佐将本概念引入至企业的市场营销范畴，他表示引发消费者再次购买或发动推荐的主因在于客户的满意度。自此企业客户满意问题引起了消费市场的广泛关注，不少专家学者、大中型企业以及市场营销的科研机构也均纷纷投身其中开展研究，著述立说并得出了诸多理论成果，获得了宝贵的实践经验，由此客户满意逐渐衍变为当下市场营销学和客户关系学的关键理念之一。
美国市场营销学专家菲利普·科特勒在《市场营销管理》中提出：“企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求”。这一论述得到了多数企业家们的认可。
但如何定义客户满意这一概念，尚存在争议。
“服务利益链”理论由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特等人提出，“服务利益链”理论指出较企业市场份额而言，客户满意度与忠诚度对高利润、快速持续增长更起到决定性作用;同时他们的研究从数字的变化趋势还显示了客户忠诚度每上升1%则利润将上升5%-15%，由于客户忠诚度取决于满意度水平，鉴于此，服务型企业要想长期持续盈利关键就在于把握好客户的满意度。
同时，美国保险部门(1982年-1989年)的专题研究也表明了留住客户的成功与否与企业利润的增长有着密不可分的关联;此后几年开展的研究则进一步显示了企业利润增幅在很大程度上是基于客户们是否得到了满意的服务，因此客户满意度是服务型企业利润长期持续增长的关键要素。
客户满意必须要做到不断与老客户保持联系并关注其体验反馈。菲利普·科特勒在其著作《营销管理分析——计划、执行和控制》当中曾提到一名老客户若获得较满意的服务体验，他会将此正面感受传达给身边的十二人，且其中有八个人会基于他的影响而购买产品成为新客户;而一旦该老客户得到的是不满的服务体验，他即会将负面体验传播给二十人以上，且被传播者无一例外均会否定排斥来自该企业的服务产品。同时，研究还表明企业若要吸纳一名新客户，其代价是维护一个满意的老客户的五倍。由此可见，仅仅依靠吸引新客户极难达到企业所预期的盈利水平。国外有专项调研显示，客户流失率与客户对企业产品服务的满意度成反比关系。举例而言，一家普通的企业在其日常流失的客户数量中，通常有六成属于极不满意的类型，三成属不满意类型，一成属于一般满意度类型，高满意类型中仅有2%-3%可能流失;同样有数据显示，租房者中45%的新客户的租房信息来自于老客户的口碑相传，因此公租房公司应致力于提高租户的满意度及其忠诚度，实现经济与社会效益的双赢。由此可见，维护好客户的满意度能保有客户数量的稳定，并对企业的持续盈利起到积极促进作用，打造企业的核心竞争力。公租房公司作为民生类保障型行业，面临提供服务差异化小和社会企业多元化竞争的困难现状，在创新驱动积极争抢新客户的同时，更应当维护好老客户的满意度，方能在租赁服务市场中占据一席之地。因此提升租户满意度与忠诚度应为公租房公司的首要基础性工作。
客户满意度(CustomerSatisfactionDegree)，是客户在消费某种产品或服务之后对消费对象及消费过程的一种主观的情感反映，是客户满意水平的一种量化统计指标。现今客户满意度已成为衡量一个企业内部管理水平、主营产品质量和提供服务质量的重要指标。美国市场营销泰斗菲利普·科特勒在《市场营销管理》
这一经典著作中提出，客户满意度实则为一种消费群体主观心理感受，在将消费后的感知效果与消费前的预期相比较，进而产生的一种差异函数。这意味着，一旦自我感知不及预期，客户便会产生不满，甚至会引发后续的抱怨及投诉;但若自我感知接近预期则客户将会觉得满意;特别是当感知大大超越预期则便会赢得客户的忠诚感。概括而言，正面的客户满意与负面的客户不满构建了客户满意度的双层内涵。客户满意度具有如下六方面的特点：
(1)客观存在性。客户满意度客观存在于企业所提供的每次服务或产品上，即在一个产品或一次服务被购买后，就客观存在了本次的客户满意度，当然该客户满意度有优劣之分，但它确定不以任何人的意志为转移而存在的。
(2)主观感受性。当客户购买了一次服务或一个产品后，会基于购买体验而产生一种主观的感受，该主观感受的结论决定了客户对本次购买的满意与否，由此可见，在影响客户满意度上客户的主观感受是起决定性作用的。
(3)相对调整性。客户满意度也非一成不变，它也会受到内外部各种因素的影响而发生相应调整。一方面，客户自身在购买前就设定有一个满意度期望值，若购买后的感受超越了该期望值，则满意度呈正面反馈;反之，则呈现负面反馈。
由此可见，从内部因素而言就存在一种对满意结果的相对性。另一方面，从外部因素而言，客户满意度也会因市场整体提供出的产品或服务的水准而对客户产生影响，进而左右客户的满意程度。
(4)层次差异性。以马斯洛需求层次论五大层次的顺序，当客户分别属于追求生理满足、安全需要的满足、感情与心灵归属的满足、受到他人尊敬的满足、以及希望实现自我的满足这五种不同层面上，其购买相同的一次服务或一个产品后就会产生迥然相异的满意程度。
(5)动态变化性。在企业所提供的产品服务不变的情况下，同一位客户自身认知水平的提升及社会经济大发展的背景也会促使其对产品服务的要求发生认知上的提升变化，这对客户满意度亦将造成影响。
(6)模糊笼统性。鉴于客户在购买产品或服务前后所产生的满意感具有极大的主观性成分，且没有量化指标可以予以作为评判满意与否的标准，这种含糊笼统性决定了客户满意度的概念是较难以界定明晰的。
客户满意度中有一个不得不提的重要部分，即客户满意度测评。它主要通过对客户购买产品或服务的信息反馈进行系统测评，定量评估了企业所提供的产品或服务质量的高低。客户满意度测评从宏观层面来看，有助于推动整个国家或较大区域范围内的经济增长，主要表现为针对测评后的结果来拟定未来中长期的发展方略;客户满意度测评在微观层面而言则更有广泛应用的价值，它能让产品或服务的提供企业真正明晰客户的要求，进而及时调整企业供销模式、运营方针，实现企业的可持续发展，创收增利。纵观全球市场，有意识的大企业均已创设了符合自身发展需求的客户满意度测评模型，这让它们在不断吸纳新客户的同时维系好与老客户的长期供求关系提供了保障。
目前国际上较典型的此类模型有：瑞典国家满意度指数模型(SCSB)(图2.1)、美国国家客户满意度指数模型(ACSI)、欧洲共同体客户满意度指数模型(ECSI)、中国的清华实验室满意度指数模型(CCSI)(图2.2)。
2.1.2国外客户满意度研究现状
