国外关于客户满意度的研究开创与20世纪60年代，美国人卡多佐发表了关于“客户满意”的专题研究论文，客户满意的系统研究开始于1970年以后，那时正是市场营销学领域大力提倡“用户至上”理念的高峰时期。在20世纪70年代末80年代初，奥利弗、奥尔森、多佛尔等人提出的“期望不确认”模型在客户满意度理论研究领域起到了至关重要的引领作用，更加注视客户的自我体验与预期，客户的真实感受才是客户满意度研究的重点。
20世纪80年代至90年代间，对于客户满意的研究更加深入，欧内斯特、罗伯特和威尔顿等学者从经营管理、客户心理等方面对客户满意理论进行了完善补充。安德森、福内尔等专家在理论研究的基础上结合欧美企业的实际案例证明了客户满意度与忠诚度之间的联系;进入90年代后期，客户满意度研究的兴趣点主要集中在于探讨团队满意、顾客满意，以及反映在客户忠诚度上的密切关联度。代表学者有：赫斯克特，琼斯，沙利文和福内尔等人。
早期的客户满意研究还比较局限，只是从一个个点去探求某些指标对经济整体运行情况的影响。经过专家学者的努力，在钻研前人理论成果的基础上，最终总结提出了客户满意度指数这一概念。美国的福内尔教授应瑞典政府的邀请，带领科研团队设计出了了瑞典国家客户满意度指数模型。通过对客户购买企业产品的满意程度分析，可以得到其再次购买的可能性比例，企业得到该数据后可以及时调整下一步经营目标，做出符合增长预期的投资决策，形成了第一个国家级的客户满意度指数模型。
美国在此基础上，对瑞典国家客户满意度模型进行了优化，形成了一个跨越全国以及行业的美国国家客户满意度指数，并在1993年进行了实际测试，并从1994年起，定期在公开渠道发布调查结果，人们对客户满意度评价高低的关注度日益提高，以成为各个国家的基本配置之一。亚洲的韩国、马来西亚陆续开始实施客户满意度测评，西方发达国家中的英国、法国等也开始启动类似的客户满意度测评计划。2000年以后，欧洲的绝大部分国家都建立了客户满意度测评模型。
实施客户满意度测评的意义在于，通过对测评结果的综合分析，可以有效得到客户对于企业产品的直观感受，便于企业适时做出调整，同时也可运用到整个行业乃至国家的经济发展趋势，预测未来的发展方向，对决策确立提供帮助。
2.1.3国内客户满意度研究现状
20世纪90年代中期，国内学者开始了对客户满意度这一概念的系统研究，清华大学经济管理学院赵平教授开发、测量并发布了中国消费者满意指数，国内市场营销学专家对客户满意度这一概念有了初步的认识。政府机关也开始重视这方面的工作，国家质量技术监督总局委托高校科研机构组织全国范围内的客户满意度指数测评工作。之后国家质量监督检验检疫总局也与高校专业研究团队合作开展“中国客户满意度指数”的课题调研，为在我国建立国家级客户满意度指数指明了方向，确认了研究方法。
王永清、严浩仁在《顾客满意度的测评》中对顾客满意度的定义、测评、体系建立提出了有针对性的见解，完成了对客户满意度量化指标、调查问卷设计、市场环境分析、测评体系建立等一系列成果，并在研究中创建了二维分析模型，在实际操作中取得了不错的数据印证。张晗借鉴了福内尔的客户满意模型，提出了客户满意模糊贴近度的创新理念，重新定义了自己研究得出了客户满意度测评方法，对于常规型服务行业适用的客户满意度测评指标体系，不仅明确了其适用范围，还对实际应用提出了建议。武汉理工大学宋先道教授系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评模型进行了大量完善与精进，大大提高了顾客满意度测评体系的准确性。
当下，我国在客户满意度的专业研究上偏重于就事论事的文字表述，拿来主义盛行，在对符合国内发展现状的客户满意度预期方面的研究较少，对已取得数据的定性、定量分析还不够深入。国内现阶段的大部分研究都是先对国内外满意度的理论发展现状进行分析，但难以总结提炼出符合现实需要的决策内容。今后的研究方向还是确定为将理论研究与实践操作相结合的方式，一方面有利于促进国内企业提高对客户满意度的认知，但是另一方面还需要在构建满意度测评模型方面作进一步深入、开拓的研究。
2.2战略型公共关系基本理论
2.2.1战略型公共关系的研究现状
战略型公共关系的定义形成之前，首先要明白什么是有关组织的战略，这是研究战略型公共关系的前提。战略(Strategy)本身就有着极其丰富的内涵，全局性——凡属需高层谋划和决策，要照顾各个方面和各个阶段性质的特别重大的、相对独立的领域，都是战略的全局性概念。方向性——任何战略都反映一个主体的根本的目标方向，体现它的路线、方针和政策，是为其政治目的而服务的，具有鲜明的目标方向。对抗性——制定和实施战略都要针对某一特定对象。预见性——预见性是战略谋划的必要前提，是战略决策的基础，在广泛调查研究之后，全面分析、科学判断、正确预测国际国内战略环境和敌我关系等诸因素可能的发展变化。谋略性——战略是基于客观情况而提出的取得最后胜利的斗争策略。它是在一定的客观条件下，变被动为主动，化劣势为优势，以少胜多，以弱制强，乃至不战而屈人之兵的重要方法。组织存在的意义决定了战略制定的方向。
公共关系管理职能是战略型公共关系得以提出的另一大理论前提。关于公共关系的通用解释，可以从管理职能角度进行定义：公共关系是一项存在于企业内部所特有的管理职能，自企业建立伊始就依附于各项对内、对外的管理职能之中，包括对员工、客户、媒体、公众的沟通交流、帮助合作等方面;灵活处理企业在运营过程中遇到了各类问题，帮助企业中高层与基层了解社会公众的实际需求，对企业的发展起到有利的引导作用;明确和界定企业权限范围内所应负有的企业社会责任;并根据外围环境的变化适时调整企业发展方向，运用有效的公众沟通手段来保持企业长期的竞争能力，符合消费者的预期，以达到客户满意度的协调统一。
伴随着国内外关于公共关系理论研究与实践的逐步推进，研究人员发现可以把企业管理职能中公共关系方面的内容作更为详细的剖析，战略型公共关系这一概念便由此应运而生。以往的传统公共关系研究对象仅局限于单一的企业市场营销及公众媒体应对方面，要从企业战略发展的角度去考虑内部系统与外部市场之间深层次的紧密关联，不仅仅依靠公共关系最基本的沟通与协调手段去应对某种事项，而是要处理好各相关利益群体之间复杂而又多变的状态。企业存在的意义在于不断创造价值，战略的实施融入在企业日常生产经营的每一个环节之中。企业一旦有了战略的眼光，公共关系策略的制定会随着目标任务的不同而相应变化，具体体现在针对产品适应性、客户反应与满意度、以需定产等各方面。公共关系上升到企业战略的层面，许多日常经营中不注意的细节问题会随之放大，并会及时采取相应的补救措施，还可以通过有针对性、多样化的公共关系活动有效开展企业阶段性战略目标，并不断适时调整。战略型公共关系将成为既能衡量企业战略是否正确的检验标准，也会成为监督企业发展战略能否得到有效实施的度量工具，其具有双重的特性。
2.2.2战略型公共关系的内涵
格鲁尼格是卓越公共关系理论方面的创始人，在他的论述中有关卓越公共关系的研究对公共关系有了新的定义，概念更具有高度与广度。公共关系不再只是单一的沟通、传播的手段，它更是一个提高组织效率，增进组织与公众的相互利益，并具有加速社会正向宣传的专门管理职能。格鲁尼格极具前瞻性地提出了公共关系在企业内部的管理职能以及公共关系在未来的战略化发展趋势，为战略型公共关系研究奠定了理论基础。上海外国语大学于朝晖教授在其论述中也提到：
“战略型公共关系是一个组织为了实现其长远发展目标，以对象为主体，以受众为导向，通过整合各种资源，与各方利益相关公众进行双向对称沟通，以达到企业无形价值的积累，是面向未来的，具备高度战略策划性的一项管理职能”。
战略型公共关系可以理解为企业为了实现其战略可持续发展目标，结合自身实际，重视客户体验与公众反应，充分整合一切可利用的社会资源，与各利益相关方和社会公众进行持续有效的多方沟通，从而实现企业与客户间的无障碍沟通。从而在最短时间内，最有效率地实现企业战略目标。根据对战略型公共关系的理解，战略型公共关系具有以下几个基本属性：
第一，战略型公共关系具有长期性。不是简单的着眼于企业当前面临的公共关系难题，如危机公关、扩大宣传、集中营销等。而是目光长远，从企业战略的高度性和前瞻性去思考把握;第二，战略型公共关系具有集聚效应。不仅有超强的整合社会资源的能力，同时还具备借力打力的技巧。在企业战略决策中起到至关重要的考核作用;第三，战略型公共关系具有明确的目的性。作为企业内部的一项管理职能，有着高度的专注度，除了应对日常的公共关系问题，对突发事件的处理也能做到及时有效;第四，战略型公共关系具有企业社会责任感。企业不仅以盈利为目的，也要承担相应的企业社会责任，通过有效的公共关系策略，展示企业形象，提高社会知名度，同样是增强企业实力的有效手段之一。
2.2.3战略型公共关系的类型
战略型公共关系类型，不仅受到企业发展战略的制约，也受到企业发展状况的制约。从战略型公共关系对企业的功能效用来分析，可以把战略型公共关系分为三种类型：
(1)进攻型
这一类战略型公共关系是在组织及外部环境发生某种冲突时，以攻为守，改变环境，创造新局面。其特点是：内容形式新奇，能极大地吸引目标客户群，引发好奇心。此时的战略型公共关系目标中的公司形象塑造可以定为“开拓创新精神”、“优良的管理和优秀的服务”、“公平竞争”等。
战略型公共关系的宣传要运用大众传播媒介和其他传播手段，对这一形象进行有理有据的、形象而生动的广泛深入的宣传，促使广大公众接受这一形象，并不断提高企业形象的美誉度。
(2)防御型
