3.5.2新的培训管理体系建立了全面的培训需求评估子系统

培训需求评估是整个培训体系实施的前提和基础。原有宾馆培训花费了大量的时间、财力和人力，但是培训的效果仍然不理想。培训经常是在问题发生之后再被动地开展。这与宾馆没有进行培训需求分析有很大的关系。新的宾馆培训管理体系增加了全新的培训需求评估的关键环节。通过进行工作分析、绩效评估、顾客投诉意见、员工能力清单四种定量的分析方法来对各类培训需求进行仔细、科学的收集和分析，在找出真正培训需求的前提下开展培训。仅以工作分析的方法计算，按照宾馆现行的10个部门、16个层级进行分类，宾馆就将产生160种不同的培训需求，这将是最直观的培训需求来源。另外，还有客户投诉等等培训需求评估手段。保守地估计，宾馆将可获得1100种以上可确认的培训需求。新的宾馆培训管理体系的运行就可以对这些培训需求进行全面地分析，对每一类培训需求的数量和紧迫性进行统计，再依此设计培训项目。新的培训管理体系必将彻底地改变过去培训的低效状态。

3.5.3新的培训管理体系改进了现有的培训制度

据统计，雁城宾馆培训部现有3名全职培训导师和6名来自一线部门的兼职培训导师，直接培训力量不超过10人，宾馆培训部全年可为宾馆培训320名员工。较低的培训产出远远达不到宾馆高速发展对人力资源供给的需求。

新的培训管理体系对原有培训制度的改进主要体现在：首先，培训的组织系统得到了改进。新的培训管理体制由原来的三级培训体制变为四级培训体制，比原有的培训体制多设置了一个层级一基层兼职培训导师层。按照宾馆现有培训导师和培训产出比例，新的培训导师体系将能够达到5000人的培训产出量。通过该层级的建立，兼职培训导师作为培训系统的基石增加到了培训系统中。强大的部门兼职培训导师队伍将在经营部门和培训部的指导下全面对本部门员工进行日常的业务督导和技能培训，使宾馆的整体培训思想和工作得以真正贯彻到基层员工。兼职培训导师兼有员工和培训者的身份，可以在日常的对客服务中及时地发现问题，并及时进行纠正性培训。这样培训的职能就能真正扎根于宾馆基层。而培训部对兼职培训导师的建议和督导，可以确保兼职培训导师工作的正确性和科学性。

其次，新的培训系统增加了培训基地模块。雁城宾馆正处于高速发展的阶段，而在发展中经常会遇到人员，特别是管理人才的“瓶颈”。按照新的培训体系在每年的3月、8月和10月开设宾馆培训基地，每次为各营业部门提供巧人的计划，培训基地全年可向宾馆提供450人全新的优质人力资源。仅这一项的培训产出就比原有培训方式高出50%。在这种情况下，宾馆发展所产生的新工作岗位能够及时地得到人员补充。同时，也能利用培训基地对现有的管理梯队人员进行全面的管理知识、操作技能的培训，针对性地培养宾馆的管理人才。培训基地的建设将是改变宾馆现有培训体制的一大举措。

3.5.4新的培训实施系统更加科学、完善

在以往宾馆的培训管理中，培训计划经常无法得到落实，年度计划所规定的培训项目经常得不到实施。培训部由于始终陷于反复的新员工培训而没有建立自己的培训教材库，培训教材始终处于零散状态。在新的培训体系中，首先宾馆培训的计划和培训内容得以系统化和正规化。通过对培训计划SWZH标准和制定步骤的实施，培训计划的合理性和科学性将得到较大的提升。在培训教材方面，通过对宾馆员工培训各大板块的划分，宾馆将可以建立起面向10大部门的，涵盖制度、知识和技能的近30余门课程较完备的教案库。

其次，宾馆培训实施环节将更加科学和系统。新的培训管理系统中结合宾馆的实际情况提出了“培训考核上岗”、“员工培训手册”、“四步培训法”等培训制度，同时对培训中几种受到国内外欢迎的培训方法进行了总结。对培训环节管理力度的加强必定能够使培训收到更好的培训效果。

3.5.5新的培训管理体系建立了全新、科学的培训评估子系统

根据在雁城宾馆的内部调查，在培训体系的改革中，宾馆领导最关心的问题始终还是对培训效果以及效益评估的确认。在原有的培训体系中，几乎没有对培训进行评估的任何内容，因此，宾馆培训部也很难向宾馆管理层提出有关培训开展意义的数据。对今后培训工作的展开和评价十分不利。

在新的培训体系中，通过对培训前培训者状况的评估，到培训中培训环节的控制，再到培训后培训项目取得的培训效益进行成本效益分析，宾馆就可以对员工在参加培训前后工作量的数字变化进行比较，通过数字的变化来体现培训的效果。通过对培训的“投入产出分析”可以清楚地反映出，宾馆每培训一个员工所需要的投入和产出的差值。而通过培训效益的“边际分析”的方法，宾馆可以精确地看到，宾馆每培训出一个熟练的房务部员工将为宾馆增加多少直接收入。与原有的培训体系相比，新的培训体系有了明确、科学的培训评估方法。宾馆各个部门员工的培训效益都可以通过同样的方法计算得出。开设培训项目所取得的巨大经济效益得以定量地表现出来。这样，培训部在今后向宾馆高层提交培训项目分析时，就不会再遇到无法对培训项目进行科学评估的难题。管理层也能根据培训项目的投入和预计产出进行科学的决策。这样，宾馆培训项目才算是真正得到了全面系统的评估。

3.5.6新的培训管理体系建立了培训反馈子系统

通过建立培训反馈体系，宾馆培训部就可以及时地得到来自培训项目的各种不同角度的信息，培训管理者在对信息进行详细的分析后，通过不断对培训实施进行调试可以更好地把握培训进行的方向，使培训始终朝着计划和预定的方向前进。

3.6雁城宾馆培训评估体系的实施方法

3.6.1雁城宾馆培训的评估方法

培训评估是对整个培训工作的中肯评价，以便形成较为公正和客观的人事决策，为人力资源规划提供依据。并有效地指导晋升、岗位轮换及解聘决策。它不仅可让员工了解到培训的效果，还确定了下一步培训计划的执行，从而使一些好的培训方法可以得到相应的推广和普及。目前常用的评估方法有：

1、动态评估法

培训本身是一个不断发展的实践过程，培训双方也是不断发展变化的，所以培训效果的产生，不是一日之功，一蹦而就的，其效果的体现也有一个动态过程，要经过量的积累才能实现质的飞跃。所以衡量培训效果时，不能单纯寄希望“立竿见影”，更不能因评估对象一时的反复就轻易否定培训的成效。动态评估就是把有关的人和事放到培训的整个过程中去进行检测评估，既看原有基础，又看目前状况，更要看发展的潜力和趋势，也就是从发展的趋势上，从长远的意义上，来评估其效果。实施动态评估符合评估的连续性原则。强调动态评估，并不否定静态评估。培训活动有其暂时稳定的状态。静态评估就是以其相对静止状态为依据，测评评估对象在某一时刻的现实表现、已达到的水平或己具备的条件，以此对不同的人、不同的单位、不同的类型的培训活动做出客观的评价和比较。

2、比较评估法

这是一种相对评估法，包括纵向比较评估和横向比较评估两个方面。纵向评估是将评估对象放在自身的发展过程中，进行历史和现实的比较，看其发展的相对位置是进步了还是退步了，其效果是增强了还是削弱了。横向比较评估是将多个评估对象放在一起进行比较鉴别，看其相对水平的高低和效果的差异。横向比较评估的具体操作方法：在评估对象的集合中，选取一个或若干对象作为对照，然后把各个评估对象和所选参照体进行比较，分出高低、好坏等级，并按照一定的程序将其排成先后顺序。比较评估法是一种较为科学的方法，这种方法适用性强，又能节省时间，因此应用面广。但这种方法对标准的准确性要求较高，标难低了，容易失去可比性，标准高了，又难以真正体现出评估对象的进步，所以用于比较的标准一定要得当。