雁城宾馆的服务宗旨是：宾客至上，信誉第一，热情友好，优质服务"。

雁城宾馆的宾馆精神是：团结拼搏、求实创新、敬业爱岗、与时俱进。

雁城宾馆的品牌是：干净卫生、优质服务

雁城宾馆的管理目标是：力求管理控制到位，员工责任心到位，优质服务到位，真正做到优质高效。

雁城宾馆的奋斗目标：树品牌形象，办一流宾馆，创最佳效益。

2.2雁城宾馆现有培训系统简介

随着改革开放以来，由于雁城宾馆的决策层对培训的日益重视和逐步推广，宾馆一改以往对培训不重视的态度，加大了对员工进行培训的力度，其培训体系已经不再是以往简单的入职培训，而是已经初具规模。

雁城宾馆在人力资源部下专门设立了培训部，负责宾馆全面的、常规的各类培训的计划、组织、管理和评估。培训部还包括质检职能，对员工在日常工作中的行为和表现进行实地的抽样调查，将发现的员工操作缺陷作为发掘培训需求的一个重要信息来源，及时进行培训。整个培训部的工作由培训部经理进行领导，并对人力资源部经理负责。

雁城宾馆现有的培训类别按培训形式可分为:新员工入职培训、日常岗位培训、半脱产培训、全脱产培训;按培训的性质可分为:文化培训、岗位培训、取向培训;按培训的层次可分为:初级培训、中级培训和高级培训。

                               图1雁城宾馆培训体系

 雁城宾馆的员工培训的基本程序分为如下几个部分：培训需求分析、培训计划制定、培训具体实施、培训效果评估。

2.2.1培训需求分析

培训需求的分析是整个培训工作的起点，这项工作如果不能做到规范、细致，就会难以制订有效的培训计划，使培训工作难以成为一个完整的系统，影响整体培训工作的开展，培训工作将会被宾馆的经营管理工作推着向前走，丢去自己的主动性和前瞻性。同时，这项工作完成质量的好坏，直接影响着其他培训职能的实施和发挥，如果培训需求分析做得不好，将会直接导致整个培训工作成为无源之水，无本之木。在雁城宾馆的员工培训管理工作中，培训部的主管依据自己的主观想法以及前两年内宾馆出现次数较多的服务质量问题，进行培训需求分析。采用的方法基本就是培训部主管与各部门经理进行讨论，然后再对得到的信息进行分析，从而得出培训需求，但这些培训需求基本上都是如何提高员工的服务质量，非常不全面。

2.2.2培训计划制定

培训主管根据培训需求分析的结果，在年初制定出一个全宾馆宏观的培训计划；每月末，培训主管对各部门下个月的培训工作提出指导性建议，并要求各部门兼职培训员制定出下个月的部门培训计划，并对计划进行检查，如计划不够完整，培训主管则会提出修改意见。

2.2.3培训具体实施

在宾馆层面，培训主管负责新员工的入店培训。新员工进店以后，培训主管会带他们参观宾馆的营业设施和生活设施，并采用课堂讲授法向其介绍一下宾馆的大致情况，然后再向每位新员工发放《员工手册》，让他们自己去阅读。

在部门层面，各部门经理在年初推荐出本年度部门兼职培训员，然后由兼职培训员来负责各部门培训工作的具体实施。部门培训计划经培训主管确认后，培训内容则由各部门兼职培训员根据培训计划进行设计，并且也由他们来讲授培训课程。培训主管由于忙于办公室业务，只能偶尔旁听一下培训课程。

2.2.4培训效果评估

培训课程结束后，培训主管会对参加培训的员工进行相应的操作和理论考试，并以考试的成绩作为对参训员工和部门进行评价的依据，但缺乏对培训评估结果的反馈过程。

在整个培训管理的过程中，宾馆的决策层和各部门经理都很少参与进来。

2.3雁城宾馆培训存在的问题

2.3.1管理培训的制度有待进一步完善和明确，培训工作缺乏系统化和规范化

目前宾馆仍然把培训看成是软任务，“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”，把培训当作应付公事，导致宾馆培训机动性大，追求短期效应，临时性多、突击性较明显，培训工作缺乏系统化和规范化，无长期规划可言。而事实上，培训是一个长期的严肃的认真的必要的持续过程，以上问题的存在究其缘由还是培训制度和机制不完善，为了保证培训工作长期、稳定、有效开展，必须要建立一个完善的培训系统，制定符合形势变化的长期培训规划，将培训活动规范化、制度化。

1、制度建设仍是自发性的，缺乏系统性、科学性

宾馆都有了成套的制度，有的制度定得很细，基本上是有章可循了，解决了有没有的问题。但制度多年不变，不能适应新的形势及时补充完善，在建立现代宾馆制度过程中已显得陈旧落后。

2、考核制度与推荐使用制度不健全